对于普通消费者来说，面对食品价格疯涨、空调价格传言提高，最为关注的莫过于售后安装的价格是否也会随着增加呢?而根据当前的行业形势，似乎得到的回答是肯定的。

    服务升级

    家电售后服务早已过了那个简单维修的时候，强调系统化、智能化，在旺季这个特殊时期，更为注重服务的及时性、质量的保障性。

    三星家用空调营业支援部的有关负责人周胜健向记者表示，为了更好地服务旺季安装，三星空调在6月之前就做了大量的准备关注，全面提升安装团队的整体素质和服务质量。首先，3-5月全国进行了拉网培训，出勤率达到95%以上；其次，金牌维修站和核心代理商安装站，集中在苏州、天津、广州等地，实机拆装培训，大幅提升了安装人员的实际操作能力；第三，5-6月，三星空调在全国50个重点城市提前上门保养，有效错开安装高峰，同时为三星的消费者及时送上贴心的服务；第四，为了避免在安装高峰时期消费者拨打服务电话占线，无法接通等情况，三星400电话单独成立空调咨询与商谈部门，更值得一提的是，三星空调苏州工厂开发和品质部门协助回答和解决消费者的问题，可以确定的是，消费者将得到更为全面、详细、专业、及时的服务，并且有效降低旺季常常因为服务不及时、态度恶劣的产生纠纷、投诉的情况。

    显而易见，三星空调的售后阵容与其高端定位相符，2010年领袖系列的畅销，2011年度威尼斯的大受欢迎，服务的豪华阵容与高端产品的双重优势，无疑将推动三星空调在国内市场的再次闪耀。

    提前启动

    近期动作频频的格兰仕空调，早在4月份就在中山厂召开了广佛地区“卓越服务旺季服务备战培训及动员大会”，拉开了在全国各地举行旺季服务备战培训及动员的序幕，并先后对全国数万名安装、维修骨干进行“旺季大阅兵”。

    目前，格兰仕空调在全国拥有5000多个专业服务网点，涵盖全国所有县级以上的城市和部分乡镇；数万人的专业服务队伍，秉承“努力，让顾客感动”的服务宗旨，以“用心服务，快人一步”的服务理念，保障了格兰仕空调售后服务的高效运转。格兰仕空调“卓越服务”包括全国统一服务热线，中心城区6小时预约上门的行业最快服务速度，统一的服务形象，一站式的用户关爱，力求100%的用户满意，细化服务过程中的操作要求，保证服务收费透明，定期回访、抽访，为客户讲解使用保养知识、快捷办理退换服务等。

    变频安装考验实力

    今年旺季空调市场与往年的一大明显差异就是变频空调销量占比大幅提升，这就使得售后安装团队必须快速提升变频产品安装服务质量，否则必然导致投诉数量上升，对此，厂商又有怎样的措施与办法呢?

    三星空调周胜健指出，三星空调将根据变频空调返品率和安装不良投诉率等指标来来奖惩代理商和安装站。 [NextPage]返品比例低于平均值，下降幅度超过20%，三星将给予一定的奖励，没有下降的安装站，三星将每月进行重点监管，有效降低返品和投诉的数量。

    格兰仕空调售后部长康亚洲表示格兰仕通过多项举措强化变频安装。格兰仕空调根据真人操作演示，录制了2小时的变频空调安装光盘，涉及的内容包括服务礼仪、变频空调工作原理、安装程序、关键零部件讲解等等。全国各地的安装人员可以反复、多次观看详细学习安装。“格兰仕空调总部还通过远程考试，强化安装人员的技术培训，让他们带着问题去观看光盘，提升学习效果。”格兰仕还与中国家用电器维修协会合作，对格兰仕安装人员进行培训考试，做到持证上岗。不可否认，国内空调行业安装队伍整体而言，人员文化水平不高，理论水平偏低，技能操作不规范，甚至因为安装人员的技能问题，使得消费者对产品质量产生较大的怀疑。持证上岗不仅表明了售后人员的资质，也对企业品牌形象的提升起到了极大的促进作用。

    第二方面，格兰仕空调网点在淡季期间根据往年维修数据，提前准备好关键的配件，根据消费者反映的情况，在首次服务的时候就可以带上相应的配件，大大提高了维修效率，避免多次回访。争取将问题一次性解决，在旺季期间时间非常宝贵，消费者想要在短期内享受到服务，安装人员希望尽快能为下一个客户服务，而零配件的科学存储和预备，就是提升效率的一大法宝。

    旺季售后最怕的是人手不够，其实安装人员并没有减少，而是服务需求集中爆发，无规划地增加安装人员的办法并不可取，队伍过于庞大直接增加销售网点的劳动力成本，且队伍服务质量难以保障，而淡季业务量减少后又将面临僧多粥少的局面，因此如何避免集中需求更为关键，为了对服务需求进行分流，格兰仕空调根据售后登记资料，借助电信平台，向消费者发送信息，提醒客户提前开启空调，检查使用情况，如果有需要维修或者服务，可提前致电格兰仕。这样的贴心服务不仅获得了消费者的一致好评，也起到了显著的效果，“华东、华南地区已经实施有段时间，确实起到了作用，”康亚洲表示。

    尽管现在旺季才刚刚开始，但是康亚洲对于今年售后服务信心十足，周全的措施和格兰仕空调品质保障，相信消费者在购买格兰仕变频空调后能享受清凉的同时，还能得到完善的服务。

    费用推高在所难免

    对于安装费用，很多消费者会认为与原材料价格、配件价格有关，但业内人士表示，其实安装费用与材料价格之间没有必然的关系，主要原因在于大宗商品的涨价，必然推高物流费、人工费，最终推高空调的价格。

    某空调品牌售后负责表示，“旺季时空调安装工人的工资也涨价了，涨个一半以上很正常。”物流成本高升也是包括家电、电商、零售等各行业面临的难题。因此今年安装成本增加。

    “连锁卖场返利点的提高也是一大关键点，成本压力太大了，必须分摊这一压力”一位家电厂家负责人说道。

    对此，格兰仕空调售后部长康亚洲认为，费用的提升不是简单的提高价码，而是根据厂商提供的服务质量来定。他介绍，从今年3月1日起格兰仕空调就开始实施了旺季安装费用和维修费用标准，该标准将一直延续到8月31日。无论是变频机还是定速机安装费和维修费提高了20%——50%不等。 [NextPage]“我们提供服务的内容、安装人员的技能、整体素质都有了大幅提升，同时我们将对消费者进行回访，根据消费者的评价对安装网点进行考核，并对网点评级，级别越高奖励越高，没有达到格兰仕要求的会严格处罚。”

    费用的调整，其实从另一方面也起到了一个分流作用，鼓励消费者在淡季期间购机、安装。

    显而易见，今年旺季各品牌在售后上下足了功夫，也切实地做了许多工作，除了提升自身安装实力和素质外，有效避免高峰，错时分流也不失为一大上策。