不进则退 飞利浦手机客服暗访调查纪实
前言：
一年一度的“3·15消费者权益日”即将到来，作为中关村在线手机频道的一个非常重要的固定栏目，今年我们再次选择了以对国内外各大手机厂商的客户服务中心进行暗访的形式来对他们售后服务工作的好坏进行评价。在去年的调查中，我们加入了消费者打分这一环节，取得了不错的效果，因此今年我们继续采用了这一方案。
飞利浦手机客户服务在中关村在线手机频道去年的暗访中得到了65.2分的成绩，虽然交上了一分及格的答卷，但是仍然有很多让人担忧的问题出现在手机质量以及客户服务中。今年飞利浦的客服质量水平是否有所改善，让我们一起走进2008年的飞利浦手机客户服务暗访纪实。
客服资料寻找：
飞利浦是一家综合性的制造企业，在国内的产品涉及到很多行业、领域，类别繁杂，不过我们还是在其官方网站上轻松找到了不分类的客户服务的信息。
在飞利浦官方网站首页点击“联系与支持”后，再在页面右下方选择快速通道中的“我要维修”，便进入了飞利浦客户中心网点的页面。
图为：飞利浦官方网站“联系与支持”页面
图为：飞利浦官方网站“我要维修”页面
我们尝试着点击了右下方的中国地图，然而并没有再继续翻页转到详细客服资料页面，而是弹出了提示下载一份Excel表格的对话框。打开这份Excel表格，我们发现，飞利浦公司竟然把全国各地的、各种产品的客服中心都罗列在了一起，而且日期标注为2006年7月份。很难想象一个世界著名的综合性跨国公司会在其客户服务环节上会这样应付了事，实在是让人大跌眼镜。
图为：飞利浦中国的客服中心Excel表格截图
图为：飞利浦中国的客服中心Excel表格截图[NextPage]
客服调查结果及分析：
在完成对飞利浦手机客服的暗访调查后，我们整理了所有参与者填写的调查问卷，并经过多次验算，得出了飞利浦手机客服在本次暗访调查的最终得分——63.8分。
飞利浦手机客服此次并没有交上一份令人满意的答卷，比去年分数还低。不少用户都对飞利浦手机所宣传的超常待机时间表示怀疑。还有很多参与者表示飞利浦手机客服的接待人员专业知识水平较低，很多问题都要先问过后台的技术人员以后才能解答，很耽误时间。
| 飞利浦手机客服质量评价打分 | |||
| 打分项目 | 最高分 | 最低分 | 平均分 |
| 交通状况（满分5分） | 4 | 3 | 3.7 |
| 地理位置（满分5分） | 5 | 3 | 4.2 |
| 卫生环境（满分5分） | 5 | 2 | 3.2 |
| 等待环境（满分5分） | 4 | 1 | 2.7 |
| 人员秩序（满分5分） | 4 | 3 | 3.7 |
| 仪容仪表（满分5分） | 4 | 3 | 3.3 |
| 工作态度（满分5分） | 5 | 3 | 4 |
| 沟通技巧（满分5分） | 4 | 2 | 3.3 |
| 工作效率（满分5分） | 4 | 2 | 3 |
| 专业知识（满分5分） | 4 | 2 | 2.5 |
| 维修时间（满分10分） | 8 | 4 | 5.3 |
| 收费情况（满分10分） | 8 | 4 | 6 |
| 解决情况（满分10分） | 8 | 4 | 6.3 |
| 使用手机（满分10分） | 8 | 4 | 6.3 |
| 本品牌分（满分10分） | 8 | 4 | 6.3 |
| 总分 | 83 | 44 | 63.8 |
由于笔者在使用电脑时误操作，不慎将原来的客服中心资料表格删除了，于是再次来到飞利浦的官方网站上进行下载。终于，我们发现下载的Excel表格的日期标示更新为2008年3月10号。然而打开该表格后我们大吃一惊，原来所有的手机维修、报修客服均已从表格中消失，而综合客服中心中也不再有手机维修这一项。
目前飞利浦中国官方并为对此做出合理的解释。
图为：前后两分客服中心表格时间对比
图为：更新后的飞利浦客服中心资料中已经看不到“手机”的身影了
飞利浦手机的客户服务并没有表现出作为世界知名企业应有的水平，虽然在本次暗访调查中，飞利浦客服还是得到了及格的成绩，但是不少参与者所反映的手机质量问题以及对飞利浦手机客服的不满还是让我们对其客服水平捏了一把汗。[NextPage]
客服调查情况：
在本次的暗访调查中，笔者发现，不少飞利浦手机用户都是冲着飞利浦的超长待机产品而选择了这个品牌。然而在实际的使用过程中，很多人反映，飞利浦的超长待机手机表现让人失望，而客服中心却不能给出一个合理的解释，往往以“这个手机就是这样的”等回答应付了事。
我们在调查的过程中遇到了一位使用飞利浦9@9系列的手机的中年男士，他在从客服中心出来时表现得极为不悦。在填写问卷时这位先生跟我们反映到，9@9的待机时间根本没有那么出色，十分让他失望，而客服中心竟然给出了“使用不当”的推托，对此他更是表示气愤。
图为：华天大厦客服中心狭小的等候区域
图为：飞利浦公司位于崇文门的综合性客服中心[NextPage]
客服中心选择与寻找：
我们选择了位于海淀区小马厂华天大厦的一家客服中心。在小马厂车站下车后，一眼便能够看见不远的华天大厦，步行还不到100米，看来交通还是十分便利的。
我们乘坐升降梯来到了客服资料中登记的801室，然而发现了门上贴出了地址变更的通知。不过还好，变更后的地址仍然是在本大厦内，位于22层，只不过由于电梯内部空间狭小，载客量比较低，我们在9层错过了3班电梯，足足等了15分钟。
位于小马厂华天大厦的客服中心同时代理飞利浦和LG两个品牌。客服中心仅仅是一个单间的小屋，空间十分局促，而且只有一名服务人员和一名技术人员当班。完全感觉不到飞利浦、LG的世界知名大厂应有的服务形象。
图为：飞利浦中国的客服中心Excel表格截图
图为：小马厂公交车站
图为：华天大厦入口
图为：原客服中心门口贴出的乔迁告知
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