还可以做得更好 三星手机客服调查纪实
前言：
一年一度的“3·15消费者权益日”即将到来，作为中关村在线手机频道的一个非常重要的固定栏目，今年我们再次选择了以对国内外各大手机厂商的客户服务中心进行暗访的形式来对他们售后服务工作的好坏进行评价。在去年的调查中，我们加入了消费者打分这一环节，取得了不错的效果，因此今年我们继续采用了这一方案。
三星公司手机客户服务在中关村在线手机频道去年的暗访中得到了68.2分得成绩。今年三星手机客服会在我们的3·15手机客服暗访专题中取得怎样的成绩，还是让我们继续来听听前往三星手机客服中心维修手机的消费者们的声音吧。
客服资料寻找：
我们还是通过搜索引擎链接进入三星公司在中国的官方网站。由于三星公司在中国的产品涉及到很多行业和领域，因此，要找到三星手机的维修网点资料需要一步一步的选择产品类型进入，还是要费上一番功夫的。
图为：三星公司维修网络的产品选择界面
图为：图为：三星公司维修网络的产品选择界面
我们在第四步任意选择了一款手机型号，终于进入了手机产品维修网络的界面，然而令人不解的事情发生了，在该款手机图示下方，竟然还要再次选择产品类别等信息才能最终进入我们需要的手机维修网点资料的界面。
图为：第二次产品分类选择
三星公司在每一页的维修网络详细资料下面都附加了可以托动和放大的电子地图，图中对每一页客服中心的具体位置作了标注，细心体贴之处可见一斑。然而美中不足的是，可能是由于技术方面的原因，个别网点在地图中的显示不是十分准确。
图为：三星手机的客服资料和地图指示[NextPage]
客服调查结果及分析：
在完成对三星手机客服的暗访调查后，我们整理了所有参与者填写的调查问卷，并经过多次验算，得出了三星手机客服在本次暗访调查的最终得分——71.6分。三星公司手机客服此次在中关村在线手机频道的暗访调查中取得了71.6的成绩，比去年的68.2分提高了3.4分。
我们可以看到，三星手机客服在为顾客提供的环境方面已经做得不错了。大厅干净整洁，等候的座位也比较舒适，并且为等候的顾客们提供了报刊杂志以及饮用水，比较细心体贴。在“地理位置”方面，竟然有一位参与者给出了最低分数：1分。估计这位朋友犯了跟笔者相同的“错误”，在寻找这家客服中心的过程中费了不少周折。另外，通过这份最终数据我们还了解到，不少参与者认为等候手机维修的时间稍微长了一点，工作人员效率不太高。
虽然三星手机在使用过程中还存在着不少问题，但是从参与者们打出的分数来看，不少人对于三星这个品牌还是认可的，对自己的三星手机也表示比较满意。
| 三星手机客服质量评价打分 | |||
| 打分项目 | 最高分 | 最低分 | 平均分 |
| 交通状况（满分5分） | 5 | 3 | 4.3 |
| 地理位置（满分5分） | 4 | 1 | 2.7 |
| 卫生环境（满分5分） | 5 | 4 | 4.4 |
| 等待环境（满分5分） | 5 | 4 | 4.1 |
| 人员秩序（满分5分） | 5 | 4 | 4.4 |
| 仪容仪表（满分5分） | 5 | 4 | 4.4 |
| 工作态度（满分5分） | 5 | 4 | 4.7 |
| 沟通技巧（满分5分） | 4 | 3 | 3.9 |
| 工作效率（满分5分） | 4 | 2 | 3 |
| 专业知识（满分5分） | 4 | 2 | 3.1 |
| 维修时间（满分10分） | 8 | 4 | 5.4 |
| 收费情况（满分10分） | 8 | 4 | 5.7 |
| 解决情况（满分10分） | 8 | 6 | 6.6 |
| 使用手机（满分10分） | 8 | 6 | 6.9 |
| 本品牌分（满分10分） | 10 | 6 | 8 |
| 总分 | 85 | 42 | 71.6 |
除了有的朋友们反映维修时间长以外，还有一些手机不在保修范围的参与者反映三星手机维修的价格有点高。
总之三星在客服的环境和细节方面都已经做得不错了，剩下的就是在提高维修质量和水平，降低维修费用等消费者们更为关心的方面下下功夫了。相信三星手机客服还有提高的空间。[NextPage]
客服调查情况：
此次中关村在线手机频道客户服务的暗访调查主要以调查问卷的形式展开，有不少热心的朋友们在修完手机从客服中心走出来后都很积极地帮助我们完成了调查问卷。在和热心的参与者们进行简单的交流以后我们发现，大多数人对三星手机的客服水平都很满意，尤其是对于客服中心的环境方面，很多参与者都给出了比较高的评价。
在手机质量方面，参与者们也都表示比较满意，但还是存在着这样那样的问题。其中，很多三星手机用户都跟我们反映，三星手机的待机时间并不像三星公司宣传的那样可靠，有不少人对三星手机的电池质量以及手机待机时间都提出了疑问。还有两三位使用三星滑盖手机的朋友向我们反映，三星滑盖手机有时候会出现“卡死”的情况，要费很大力气才能将手机推开。另外，一位使用三星D828手机的用户还告诉我们，他的手机不仅待机时间比较短，而且信号也时常不好，在打电话时会出现信号间断、不能和对方正常交流的情况。
图为：三星公司手机客服中心大厅
图为：三星公司手机客服中心大厅等候区[NextPage]
客服中心选择与寻找：
我们选择了位于复兴路上的一家客服中心，并按照官方网站的信息从车站步行了十分钟来到翠微大厦的对面，然而沿着复兴路一直从18号找到21号也没有看到资料中所记载的“神州长城通信技术发展中心”以及三星的客服中心，于是不得不拨通了该客服的联系电话。
经过询问，我们才知道，原来此处的三星客服中心并不在复兴路上，而是拐进了翠微路。我们不得不沿着复兴路返回到复兴路与翠微路的交叉口处，然后往南走了不到十几米便能够看见三星客服中心的牌子了。看来在前往客服中心之前我们应该先打电话过去询问确认一下，以免去一些不必要的麻烦。
图为：三星公司手机维修网点信息
图为：三星公司在翠微路上的手机客服中心
图为：三星公司手机客服中心的服务台
位于翠微路上的这家三星手机客服中心门前停车位并不富裕，我们中午到达时，已经挤满了停放的各种车辆。不过周围的环境还算不错，行人和路过的汽车都很少，没有出现拥堵的现象。
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