慧聪家电网10月29日原创：大家一说到海尔，就会联想起“国际化”之类的关键词；一说到美的，就会联想起“新锐”之类的关键词，还有一些品牌在我国冰箱行业也拥有大量的市场占有率，但是，当你去卖场问消费者，相信大多数人会摇头，“不知道”、“不了解”成为他们的代名词。从2009年开始，许多冰箱企业高举“服务营销”的大旗，延长保修年限，折价退换货，这虽然在短期内给企业带来了不少美誉，也促进了冰箱产品的销售。但是，服务营销只能作为阶段性战略予以推进，提高技术含量，营造自己企业的核心技术才是发展的关键。

    服务营销暴露技术软肋

    据白皮书统计2009年全年销售趋势以及2010年1—5月重点城市的销售规模，预计2010年全年重点城市与去年同期同比增长21％左右。城市市场2010年销售规模可达2160万台，其中高端冰箱比例有望达到35％左右，销售规模在750万台，加上2010年家电下乡1500万台左右的整体规模，2010年国内电冰箱市场整体规模可望达到3600万台。

    中国家用电器协会副理事长王雷更表示，受益于以旧换新、家电下乡等政策带动，高端冰箱快速发展，高端冰箱销售量比例的上升会贯穿整个2010年。根据中怡康2010年1～5月的统计数据显示，我国冰箱总零售量同比增长19.45%，其中以三门、对开门和多门冰箱为代表的高端产品销量同比增长83.3%。

    在行业劲吹高端化风潮的时候，提出服务营销是不是一种企业逃避技术革新的表现？中国的传统是喜欢迂回制敌，曾经在一次对著名冰箱企业负责人的采访中听他提到，西门子冰箱的技术中国企业至今无法赶超，所以我们就打价格战，服务战，终于使得西门子退下了行业老二的位置。由此可见，现在很多企业纷纷提出的服务营销，更是对自己技术的不确定，用服务来弥补核心技术的欠缺。

    曾经有名牌冰箱的高层说过：“服务营销并不是一个冲动之下的选择。实际上，名牌冰箱在生命周期内出一般不会出大的问题。换言之，如此承诺并无太大风险。”既然服务承诺没有太大风险，就意味着，这样做并没有对产品本身进行任何改变。

    服务上去了，但是产品技术含量依然不足，没有核心技术产品在市场上就缺乏竞争力，而面对三、四级市场走经济实惠路线，虽然近几年受益于家电下乡政策的推进销量处于居高不下的阶段，但毕竟市场极为有限，当市场接近饱和的时候，企业会陷入经营窘境。并且随着人民物质生活水平的提高，越来越多的人会选择技术含量高、附加值高的产品。因此，用服务营销来弥补产品技术不足的方法，只能视为权宜之计，并不能成为企业长远发展的核心政策。 [NextPage] 海尔的例子很鲜明

    在一次对国内著名冰箱品牌的高层采访中透露，之所以近几年高举服务营销的大旗是因为作为行业领头的海尔在服务上投入减少，因此客观上给他们带来了可乘之机。

    但是海尔服务形象的建立是多年坚持的结果，是由若干故事支撑起来的。上个世纪90年代开始，海尔刚刚起步，它大力推广的服务营销从“张瑞敏砸冰箱”到“海尔包机进京装空调”、“海尔穿鞋套上门服务”，每一个故事都经过精心谋划，一个个生动的故事，丰满了海尔的服务形象。这些故事在当时大幅提高了海尔的销售量，也使品牌深入人心。众所周知，经过十几年的发展，海尔已经不是刚刚起步的形态，从原来的服务营销变成现在的高端和国际化，将开发高端产品放在核心位置，第一台物联网空调，第一台物联网冰箱，很多第一都是以其技术革新为载体。赶超海尔需要服务，更需要过硬的技术。因此在家电高端化、技术转型为潮流的时刻，高举以“服务营销为核心”的大旗不能从根本上实现赶超海尔的目标。

    服务、技术两手抓两手都要硬

    诚然，市场发展需要服务营销，只有切实关心消费者才能更好的改进产品。每一次的技术革新，都是反映人的需求，更加贴近人的需要，这就要求企业既要高举服务大旗，走实惠路线开发农村市场，又要高端化向城市迈进，要把服务营销作为阶段性战略予以推进，切勿把三、四级市场作为中国市场的全部来对待，毕竟中国是一个“城市主导型”市场。在这方面，应该学习海尔，农村、城市两手抓，而且两手都要硬。

    后记：记得流传过这么一句话，《葵花宝典》上的第一页就写明：“若练此功，必先自宫”。一味高举服务营销大旗忽略了技术才是企业进步的核心，这与除去“命根子”无二。一个行业的发展永远是由新技术带动的，若想成为主导行业发展的企业，技术研发才是重中之重，要看到服务营销只能带来短暂盈利，并不是长远发展的保障。