近期，空调行业的竞争焦点从产品、技术、市场逐步蔓延到服务环节，空调企业争相打出服务牌。空调服务三大标准的实施，有望规范空调售后服务安装工作，避免企业“乱战”带来行业混乱。而立足三大标准的实施，各企业纷纷跟进标准要求，空调服务环节的竞争将在规范中不断升级。此外，家电下乡政策实施以来，家电产品销售的品种、数量和销售范围不断扩大，为了更好地加强政策的实施效果，推进家电下乡产品售后维修服务体系建设显得尤为重要。

　　标准促进空调服务质量提升

　　连续的高温天气使以空调为代表的制冷家电迎来销售“井喷”，面对骤增的空调需求，产品供应情况受到考验。由于人力资源有限，空调热销给安装队伍造成了极大压力。

　　长期以来，我国空调服务缺乏统一规范和指导，导致各空调企业服务水平参差不齐，行业管理滞后，服务质量差异大，消费者对空调安装不及时、售后服务不专业、质量水平难评测、维修退换货难等问题投诉现象不断增多。

　　这种情况从今年起将有所改变，7月1日，商务部正式发布实施《房间空调器安装服务规范》、《房间空调器拆装服务质量检验规范》、《房间空调器拆解清洗维护规范》等空调行业首批三大服务标准，从安装、维护、清洗等各方面做出了标准规范，宣告中国家用空调行业从此开创性地拥有了售后服务的标准规范。

　　中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏表示，空调行业服务具有高度专业性，服务是否规范和服务质量的好坏极大影响着客户对产品的认同和品牌的认可，三大服务标准的颁布实施将极大地改变目前我国家用空调服务良莠不齐的现象，使空调行业售后服务有规可循、有标可依，并持续加快空调行业整体服务水平的规范和升级。

　　在三大标准实施发布会上，美的成为空调行业三大服务标准首家优秀示范单位，美的中国营销总部副总裁王金亮表示：“家电市场已经步入服务竞争的时代。”

　　目前美的空调已形成完善的服务体系，积极打造“七个最”，即“网点最完善、工程师最专业、响应最及时、回访最全面、机制最健全、承诺最彻底、态度最热情”，从服务品质上不断提升用户体验。

　　志高空调公共关系部黄通华部长告诉《中国电子报》记者，空调行业服务三大标准的实施对规范目前我国家用空调服务标准缺失、水平参差不齐的现象大有裨益，有助于我国空调行业整体服务水平的快速提升。

　　如今，随着我国家电业的高速发展，家电市场也从销售竞争步入服务竞争，售后服务质量已经成为消费者关注的焦点。空调行业三大服务标准的正式颁布和实施，将进一步带动行业服务水平的升级，完善的服务品质和保障措施将成为家电市场竞争的关键因素。

　　服务承诺需量力而行

　　随着“家电下乡”、“以旧换新”等国家政策的出台，家电、汽车等制造行业借势掀起售后服务升级的浪潮。[NextPage]家用空调的售后服务保障期一般是5至10年，而中央空调的售后服务保障期普遍只有1至3年。随着消费者对产品服务要求的不断提高，很多企业打破空调行业的服务瓶颈，全面延长空调的包修期限。

　　有业内人士指出，随着消费升级和消费者对产品服务需求的日益提高，除了目前的“厂保”政策之外，引入“延保”政策能够满足高端消费者对家电产品更高的服务需求。

　　人们原来买空调比较的是价格，现在更多关注服务。记者注意到，美的变频空调推出“十年整机包修”的服务承诺，刷新了空调行业包修期限的纪录。此外，海尔等多个企业也推出延长包修期的承诺，拉开整个空调行业的售后服务战的大幕。这一战火不仅在空调行业燃烧，还蔓延到热水器、冰箱、洗衣机等产品类别上。

　　企业的积极承诺对消费者来说，自然是十分有利的。空调产品的生命周期一般是8至10年，“十年包修”无疑为家电产品上了“终身保险”，这也在一定程度上彰显出中国家电企业在产品品质上得到极大提升。

　　不过，需要看到的是，这种承诺对空调企业的生产技术提出了更高的要求。有些企业包修承诺是依照主要产品零部件的使用寿命提出的，但是不排除一些家电品牌为了促销把宣传“噱头”放到延长包修期上。若企业只是盲目跟风延长包修期，而无法兑现承诺必将导致品牌信誉降低。因此，企业延长产品包修期一定要量力而行，应该在科技创新方面多下工夫，理性参与市场竞争，这不仅是对消费者负责，更是对企业自己负责。

　　家电下乡更需高品质服务

　　相比使用环境稳定、高端产品众多的城市家电市场，我国广大农村地区的家电售后维修服务质量还有待提高。虽然家电下乡产品的中标要求中对产品的性能和使用环境都有明确规定，但是，合理安装、使用、保养家电下乡产品，对于延长产品使用寿命也很重要。不少农村消费者更期望购买到价格实惠、质量有保障的产品，因此将更多服务保障覆盖到农村市场比城市市场更为迫切。

　　来自家电下乡信息管理系统的数据显示：今年上半年，全国家电下乡产品累计销售3251.8万台，实现销售额678亿元，比上年同期分别增长2.4倍和3.2倍，且销售额超过去年全年647亿元的水平。

　　由于农村地区地域广阔，很多地方交通不便，部分地区的水质、用电环境等与城市差别很大，农民买家电往往得不到及时的维修服务，家电产品维修服务对家电企业而言是一个很大的挑战。家电下乡只把产品销售出去是远远不够的，一直以来，服务能力和质量是制约农村市场发展的瓶颈。

　　工业和信息化部科技司质量管理处处长何小龙对记者说：“售后服务体系的建设是家电下乡的一大问题。”因此家电下乡对企业的售后服务体系和售后服务措施都提出了具体要求。

　　记者也注意到，一些企业已经承诺家电下乡产品10年免费包修服务，不过承诺的背后，需要建立完善的服务体系作为支撑，在国家主管部门、相关标准以及企业的响应推进下，农村家电服务体系将不断规范发展。