京东的崛起从价格战开始。在京东之前，大多消费者购买家电及3C产品时首先想到的就是苏宁和国美，而京东的出现则将这个格局打破。虽然财报不怎么亮丽，但京东好歹是将销售规模扩大了N倍，成为目前电商中的佼佼者。苏宁易购和国美商城、库巴商城显然是两大传统家电渠道阻击京东的产物；又或者是两大传统家电渠道深刻认识到了发展电商的当务之急。不管怎么说，自从队伍里多了苏宁易购和国美商城、库巴商城之后，家电3C电商队伍热闹了许多。

    京东依旧霸住价格战不放，一年四季几乎天天都有主题促销活动。主营产品也从简单的家电3C扩展到了图书、化妆品等多个生活类商品行列。如果说京东强势入主家电3C行业让苏宁和国美不爽的话，那京东打着低价的旗号进军图书业就引起了当当网的“仇视”。

    作为一个传统的以图书业务起家的电商，当当网目前在国内图书网购市场份额达到70%以上，连传奇般的亚马逊几乎都挤出了市场，京东却不怕死的来挑战当当网的网站地位。京东和当当网的争锋相对几乎是一触即发，在今年国庆期间，京东曾推出了图书促销活动“沙漠风暴”，好事者上当当网一看，促销活动主题赫然是“风暴终结者”。无心也好、有意也罢，京东和当当网的梁子算是结的很扎实。

    当然了，当当网也不会坐以待毙、坐等京东将自己从图书网购市场第一把交椅上赶下去，所以当当也积极的扩展业务产品线。现在再打开当当网，已经不是当初那个只卖图书和3C产品的当当网了。家电、生活用品、油盐酱醋应有尽有。在这一点上当当和京东颇有默契，都把自己从“专业人员”变成了大杂烩。

    如果当当网卖百货是出自于其自身提升竞争力需要的话，那苏宁易购卖百货就源自于其掌舵者多年来的心愿：将苏宁从百思买延伸为沃尔玛是苏宁掌舵者一直昭然于世的心愿，如今这个心愿在苏宁易购身上实现了。继卖百货之后苏宁易购于今年十月底上线了图书业务。图书业务上线前苏宁易购还为此做了许多铺垫，却在上线之后就招来骂声。为什么呢？

    打开苏宁易购的图书商城就会发现：之前号称要上线60万册书的苏宁易购图书商城，如今一看有点名不副实。笔者随意的选了两本书《太平广记》和《夷坚志》，分别在当当网、京东网和苏宁易购图书商城上进行搜索，京东网和当当网都有这两本书，而苏宁则搜索为零，两本都没有。也许会有人说这只是巧合，但用户可以忍受多少巧合呢？虽然还在初步上线阶段，苏宁易购的图书目前价格都比较优惠，但是很显然，用户除了看价格外还要看图书种类，试问如果搜十本书十本都没有或者是有一两本的话，那用户会因为便宜的一两块钱来给自己添堵么？显然是不会。大多数用户之所以会选择在网上商城买书，很大一部分原因在于网上商城图书齐全，几乎是要什么有什么，也因此免去了去各种门店寻找的痛苦。这种情况下，一个图书资源并不丰富、找啥啥没有的苏宁易购图书商城拿什么来赢得用户的好感？我们都知道，对于基价本来就低的图书来说，打八折和打七折差不了多少。 [NextPage]  那么京东呢？

    京东可以称得上是目前商品种类最齐全的“百货电商”了，一直以来京东的送货上门服务也是以快著称的。可是现在的京东似乎有一定被胜局冲昏头脑了，又或者是业务太多物流跟不上？

    消费者小雨告诉笔者，日前京东图书在做活动的时候，冲着足额的积分在京东图书商城购置了几本书。按照京东物流的正常速度来讲，这位消费者第一天下午定的书第二天中午就应该到。结果消费者等到第二天下午依旧没能等来自己买的书。无奈之下这位消费者想到查询订单信息来找到可以联系送货员的电话。查询的结果也让小雨吃惊：自订货之日晚上23点30分后的物流信息全部没有，订单就像凭空消失了一样。之后小雨打通了京东的客服电话，询问的结果是，客服也不知道晚上23点30分之后的订单走到哪里去了。时隔一天，小雨再度打通客服咨询无果之后终于等来了自己的订单，送货员却又让小雨对京东的信任度降低了一分：在打通小雨电话后只是简单的说你的货到了来取，不等小雨反应便自行挂掉电话。送货员的这一行径彻底激怒了小雨，并最终选择了拒收订单。

    我们说京东的服务特色就是快，而上面的案例有可能只是例外。但让一个对京东充满信任的消费者因为几度被敷衍而选择拒收订单，我们不得不深思：订单被拒收真的只是个人行为吗？用户之所以选择不看实物在网上买东西，很大的原因来自于对这个网站的信任，相信这个网站能让自己花钱花的舒服、物有所值。结果呢？非但没让自己舒心，还让自己生了几通气，这种经历相信每个用户都不愿意再去经历，毕竟谁都没吃饱了撑着，拿着自己的钱花钱买气受。

    再看百货后来者当当网。

    日前当当网发起了一轮秒杀活动，其中的食用油秒杀很吸引人眼球。消费者小菜恰好在其中看到了自己要买的食用油，便本着对当当网的信任进行了秒杀，秒杀成功后由于要凑齐免运费的消费额下限，小菜又选择了几样商品一起购买。等待了两天之后包裹来了，可是打开之后小菜傻眼了：为了凑钱随便买的几样东西都到了，可是主角——秒杀的食用油不见了。小菜纳闷，打电话询问客服之后得到的答案是食用油已经无货。这个时候小菜就提出了疑问：确定订单时明明是显示有货，为何送来之后却说没货？是当当网的系统有问题还是当当网只拿秒杀当噱头、借机销售其他产品？小菜最终选择了退货，并决定以后不再在当当网上购物。当当网就因为一瓶秒杀的食用油失去了一个固定用户。当当网无辜还是小菜无辜？

    平时我们在看京东、苏宁易购、当当网等电商互掐的时候都会看到，几家网站所比拼的无非就是价格及物流配送。谁家价格低、谁家物流配送的快谁家似乎就占尽了天时地利人和，能得到用户的信赖。可是从上面几例我们会发现，除了价格和物流，用户更在乎的是消费感受，你可以贵一点，但必须要让我消费的舒服、踏实。不要老是状况频出、找各种借口搪塞。今天也许是一个用户出现了这种问题，可明天就有可能是另外一个用户出现另外一种问题。一个固定用户流失并不可怕，可怕的是将这种事视为小事、能搪塞就搪塞，最终让用户流失成为了习惯。用户对购物的信任度是有底线的，不是任何事情都能接受的，电商们在大打价格战、大肆扩大规模、畅想灿烂的明天时，是不是首先应该想想，今天你们为用户的购物体验着想了吗？