空调，三分品质七分服务

　　由于空调的“半成品”、季节性使用等特性，其维修与保养成本一直居高不下，售后服务因此成为消费者挑选空调品牌的重要因素。来自消费者的呼声足以证明：品质卓越、服务优质的品牌才是消费者心目中真正的名牌。中国空调行业经过了价格大战、产能大战、渠道大战的血拼之后，品质和服务竞争已经成为了空调企业争夺的焦点。

　　相关专家认为，目前的中国市场不再是以前“冲动消费”主导的市场，消费者购物已经非常理性。单纯的“价格”、“技术”、“功能”噱头已经很难打动消费者。要在中国空调市场取得成功，就必须洞察中国消费者最本质的需求。在一项关于影响消费者购买的空调的权威调查(多选)中，75%的消费者选择的是“优质的服务”，而“价格优惠”只有38%，“差异化功能”仅23%，远远排在“优质服务”之后。显而易见，服务已经取代其他因素，成为空调企业决胜市场的决定性因素。

　　6年包修引爆服务“核武器”

　　现代空调(中国)营销总公司总经理吕海军认为，服务并不是唱两句高调，喊几句口号，而是一个长期积累与经营的品牌。为消费者提供完善的售后服务，一直是现代空调的市场战略核心。多年来，现代空调不断充实服务力量，在中国市场构建了完善的售后服务体系。遍及全国的配件库和31个省级售后服务中心，全面实现全国统一联保；3000多家售后服务网点，遍及各省、市、区的地、县级市场；100家中转仓服务站、100多辆售后服务车、1000多名专业售后服务工程师，随时为消费者提供高效专业的售后服务。

　　2011冷年开盘之战中，现代空调又打出服务重拳，将空调包修服务标准从“整机三年保修，压缩机六年包修”提升为“整机六年包修，压缩机六年包修”，一举占领了合资品牌售后服务的至高点。消费者购买现代空调后，在六年内，空调整机(包括压缩机、风扇电机、主控板、接收头、温控器以及所有零部件)出现任何非人为损害导致的质量问题，一律无条件免费维修。

　　服务升级 现代空调领先合资阵营

　　有业内人士透漏，空调出现故障的几率跟使用年限成正比，使用时间越长，空调就越容易出现故障。空调在使用的前3年内，空调故障率在3%以下。3年后则是空调故障频发期，故障率高达40%以上。也就是说，消费者即使拥有了“3年整机免费包修”，依然要为空调的大部分维修费买单。

　　目前市场上，大部分合资空调品牌的售后服务标准普遍是“整机保修3年”，远远落后于国产品牌“6年整机包修”的平均水准。合资品牌在中国家电市场过于保守的策略，使其在中国遭遇了国产品牌的“围剿”。相关专家指出，空调市场中售后服务的好坏直接关系到消费者对品牌的信任，在“服务为尊”的今天，服务方面出现短板对任何一个品牌都是致命的打击。而现代空调的“六年整机包修”服务不仅远超合资品牌服务标准，还与以服务见长的国产品牌持平，为合资品牌打了一场翻身仗。

　　相关家电专家表示，“合资品牌售后服务差”一直是业内的公认评价，服务短板已制约其发展的最大瓶颈。现代空调的“六年整机保修”的推出无疑为广大合资品牌实现服务突围做出了表率。其它合资品牌为跟进现代的全新服务标准，势必展开新一轮的服务大战，最终引领整个合资品牌的售后服务水平提升。