依托苏宁平台 抢占电子商务先机

　　2009年6月1日，国家家电以旧换新政策在北京、天津、上海、江苏、浙江、山东、广东、福州和长沙等9个省市试行，苏宁电器作为唯一全部中标的企业，一直大力推动以旧换新工作的开展。国家家电以旧换新管理信息系统数据显示，苏宁以旧换新销售市场占有率近1/3，在全国以旧换新销售企业中牢牢占据了行业第一的领先地位。

　　而苏宁易购自上线之后，利用苏宁这一独有优势，实现前台和后台系统的贯通，顾客在网购商品时也能够享受以旧换新补贴。

　　苏宁易购以旧换新业务的开展，填补了电子商务家电市场以旧换新的空白。自6月1日国家以旧换新正式实施以来，除原来试点9省市之外，苏宁易购以旧换新地区还扩展至安徽、沈阳，一举成为中国最大的家电以旧换新B2C企业。苏宁易购相关负责人表示，随着家电以旧换新业务的持续深入和以旧换新地区的不断增加，越来越多的网购消费者将享受苏宁易购的以旧换新服务。

　　优化以旧换新流程 注重服务能力提升

　　苏宁作为最大、最早的家电以旧换新销售、回收企业，在以旧换新方面的经验比较丰富。苏宁在全国拥有1000多家门店、3000多个售后服务网点，上门拖机、领取补贴等工作都成立专门的项目组来实施，力求给消费者最为快捷、方便的以旧换新服务。

　　记者从国家家电以旧换新官方网站上了解到，由于家电以旧换新中标企业的服务质量参差不齐，顾客投诉事件时有发生。其中拖旧不及时，以旧换新办理流程复杂，补贴申领较慢，是产生顾客投诉的几个主要原因。针对此种情况，苏宁易购网站开通了以旧换新申请专区，4008365365服务热线也全天24小时接受消费者以旧换新咨询和预约申请，在线客服系统也随时接受网友的以旧换新咨询。只要一个电话、一个申请，苏宁服务人员就能在最短的时间上门拖机，同时给到拖机凭证，网友凭借凭证、购物发票和相关证件就能在苏宁门店以旧换新专区领取补贴。

　　上苏宁门店领取补贴的服务模式，也是苏宁易购的一个服务创新。从苏宁服务总部了解到，通过回访和服务咨询，顾客对于门店领取以旧换新补贴的方式比较认同。能够实实在在的看到以旧换新补贴的发放，对于感受国家政策的实惠有了一种切身的体验。苏宁目前在全国30个省、300多个城市拥有1000多家实体门店，苏宁门店以旧换新专区的设置，也是苏宁虚实结合的连锁模式的体现。

　　虚实结合 全面推进惠民政策

　　截至2010年5月23日，家电以旧换新销售新家电突破500亿元，销售1312.8万台，回收旧家电1387.5万台。2010年3-5月家电以旧换新销售额环比增长21%，政策带动家电消费作用明显。而苏宁作为规模最大的以旧换新双中标企业，近1/3的市场份额足以显示其行业的领先地位和号召能力。

　　利用苏宁强大的售后服务能力，苏宁易购在做好自身运营推广的同时，利用网络传播方面的优势，在家电以旧换新领域逐步表现出其虚实结合的行业优势。

　　专家表示，苏宁作为在实体零售和电子商务双向发展的企业代表，其以旧换新业务的实施可以为国家以旧换新政策不断改进提供依据，同时为其他企业提供良好的经验。同时，以旧换新补贴的加大实施，使中高端低碳节能产品收益加大，有利于降低低碳家电价格门槛，对低碳家电普及，提高家电能效水平，减少环境污染产生积极深远意义。