家住金牛区的晏婆婆近日打进本刊护航热线86780189称，她在装修新房的时候购置了一大批家电，半年后她才搬进新家。结果，厨房里的灶具还没使 用多久就坏了，在她真正使用这个灶具的几个月里，就维修过十多次。现在已经过了该品牌的“三包期”，她担心今后再出故障就要付费维修了，毕竟自己真正使用 的时间很短，如果要自行承担维修费用，她认为这对她有些不公平。

    晏婆婆的担心不是个案。自本刊开通消费护航热线以来，接到了许多关于售后维修服务的投诉，其中，新房装修购买电器但实际使用时间并不长就超过包修期的比较多，此外还有因发票遗失无法正常维修的。针对这些人的投诉，记者走访了销售电器的商家以及权威人士。

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消费者：

售后维修是件烦心事

案例A

新洗衣机搁置一年才用

维修已过包修期

    双 流的吴先生在装修新房前买了台小天鹅全自动洗衣机，放在新房里一直没使用。一年以后，吴先生搬进新家，却发现没用多久的洗衣机甩干功能总出故障，时好时 坏。2013年春节前，吴先生联系小天鹅品牌售后服务，对方告知他洗衣机已经过了包修期，要付费才能维修。“我才真正使用几个月就喊我自己维修了，分明是 产品质量有问题，这是啥子道理？”吴先生愤怒不已。他对本报记者称，该品牌这样做是不负责任的，他完全有理由怀疑这个产品出厂时就是有问题的，否则不可能 使用这么短的时间就出故障了。他同时认为，现在很多新房装修都要空置半年以上，家电的三包期计算日不应该从购买之日算，应该从使用之日算，否则对消费者不 公平。恼怒的吴先生后来没有修理那台洗衣机，从今年春节一直到现在都忍受着洗衣机时好时坏的痛苦。

案例B

没有发票难道就不“三包”了吗？

    家 住高新区的钱婆婆称，她2011年6月份购买了几台美的空调安装在新房里，一年后才搬进新家。但事隔几个月，客厅里的美的空调就出故障不工作了，液晶面板 上只显示一个“R”，连关机都不能操作。打了该品牌的售后服务热线后，当天就来了维修人员。不过，对方提出要根据购买日期来确定是否在免费维修期内，钱婆 婆找了好半天也没找到购买空调的发票，“可能是搬家的时候连同其他杂物一起弄丢了”，在钱婆婆的解释下，最后，维修人员免费更换了部件但提出下次一定要凭 发票包修。钱婆婆担心，她的发票恐怕是找不到了，若是空调再出问题怎么办？没有发票就不能享受该品牌承诺的包修服务吗？钱婆婆认为，只要家电厂商真正有诚 意为消费者提供良好的售后服务，能够证明产品是否在三包范围的凭证不仅仅只有发票，比如家电产品本身出厂的时候就会标明生产日期或出厂日期，同时，家电产 品附带的保修卡也可以在销售的时候注明购买日期。在她看来，一味拿所谓的规定来搪塞消费者，恰恰有以此推卸包修责任之嫌。

销售商家：判断实际使用时间有难度

    成 都某知名家电连锁卖场有关负责人告诉记者，《三包法》对家电的三包有统一规定，家电卖场完全按照《三包法》规定对消费者兑现售后承诺。“谁能科学判定某台 家电究竟使用了好长时间？”该人士称，从销售商的角度，可以理解新房装修者的烦恼，但要抛开购买日期而依据使用时间来“包修”很有难度。该卖场称，家电行 业也在重新审视三包期问题，部分品牌甚至已经向消费者作出了延长三包期的承诺。

    对于钱婆婆所说，发票掉了也要享受三包服务，记者从厂家和销售商处都没有得到支持的答案。记者了解到，目前商家和厂家履行售后服务都无一例外地要求消费者出示购买发票。

现状：消费者为何这么在意三包期？

    为 何消费者那么在意家电的三包期？分析人士认为，当前家电三包期后维修，存在不按照实际情况对症下药，而采用“模块化”维修，动不动就更换重要零部件或更换 原本还能用的零配件现象，同时更存在收费项目混乱现象，如巧立材料费、维修费、上门费、开机费等名目，还有夸大、伪造维修服务项目以虚抬价格等，致使消费 者“闻修色变”。

权威人士：保障消费者权益体现企业社会责任

    “给装修新房购买的家电延长包修期确实有它难以操作的地方，但搬 进新家电器就坏了更伤消费者感情！”一位常年关注消费者维权的资深人士建议，作为消费者，可以选择在入住前不久再购买家电，尽量延长家电的使用期限；作为 立法机构和厂家，根据现在新房装修的现实情况，可以对《三包法》中的“整机包修一年”做适当延长，同时，三包凭据也可以增加以生产日期、保修卡或安装记录 等作为有效证明，避免部分消费者因遗失发票导致无法享受到正常的售后服务权益。“这也是一个企业社会责任感和服务能力的体现”。

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家电维修价目表上将明示监督电话

    小 病大修、上门费、开机费……这是很多家庭都遇到的家电维修“困境”。日前，中国家电服务维修协会公布了2013年《管理办法》的三大措施，主要包括建立组 织机构和明确职责,“上门服务证”甄别系统的建立，价格公示栏或收费价目表上明示价格监督电话。其中在价格公示栏或收费价目表上明示价格监督电话为最新规 定，消费者可随时对价格问题进行咨询。

    据悉，家电维修市场一直存在着从业人员不规范、家电维修遍存“黑网点”、收费不透明等乱象，去年6月 商务部公布《管理办法》后，家电维修协会在全国推广“维修服务人员持证上岗”、“打击黑网点”等行动。据悉，在2012年全国消协受理的关于家电维修的投 诉中，共有3731家维修服务网点遭到消费者的投诉，投诉问题主要包括三个方面：维修不规范、维修状况不乐观、维修费用不透明。

    另外，目前“家电维修服务从业人员查询系统”也已开通，消费者可通过此对家电维修人员的身份进行甄别确认。