[原创]售后服务出故障谁为消费者埋单

首
页

新
闻

[原创]售后服务出故障谁为消费者埋单

发表时间：2010-12-28 点击量：1002 来源：

昨日记者了解到，一些家电厂商为逃避家电三包规定，在售后服务时大玩文字游戏，打政策的擦边球，给消费者的生活及经济造成了不同程度的损害。

家住沈阳市大东区的消费者许先生近日向记者反映，他家新买的一台洗衣机在不到半年的时间内出现了3次故障，每次都是脱水问题，按三包规定原本可以重新调换一台新的，但是维修人员在填写故障报修单时写出的故障原因五花八门，让他遭遇了售后难的问题。

据许先生介绍，新买的洗衣机在使用两个多月后就开始出现故障，每次都是无法脱水甩干，水排到一半时就开始重新放水。前前后后一共报修了3次，每次都是修完好一段时间，过后又开始旧病重犯。忍无可忍后许先生终于决定向厂家提出了退换货的要求。但是让许先生极度郁闷的事情发生，维修人员3次填写的故障原因居然没有相同的，不能脱水、不能正常工作、甩干出现故障，厂家服务人员也因此称虽然是多次出现问题，但是每次出现的问题都不相同，并不是同一问题，所以不能退换。按国家三包规定中的“三包期间，维修两次仍不能正常使用的，消费者可以要求退换货”，但这是指同一故障，许先生洗衣机保修单上记录的故障原因每次都不一样，而且也都得到了及时维修，所以不符合退换货要求。

据业内人士向记者透露，在维修时对同一故障做不同的解释，一般都是企业内部规定的，这是业内的潜规则，主要就是为了逃避三包规定的退换货责任。在产品维修时，维修人员处于主导地位，消费者因为相关知识欠缺，一般不会有什么异议。而且即使消费者提出质疑，也没有用，因为保修单的维修记录由维修人员负责填写。

记者为此查阅了三包规定，第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品，或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿按购销合办理。”其中并没有说必须是同一故障。因此，维修超过两次仍不能正常使用，消费者就有权要求厂商换货，厂商也应该承担换货责任。

随着人们维权意识的逐渐加强，售后服务的优劣已经成为消费者在购买家用电器时必须考虑的因素之一，而一些厂家忽略售后保障，打政策的擦边球，出现问题一味地寻找保护伞，在口裨相传的今天这必将影响企业的长期发展，只有将这些附加的软性服务做好，企业才能走得更长久。

“本文为家电中国网原创稿件，欢迎转载，转载请注明出处”