“苹果”之父乔布斯曾说:我们不做市场调研,我们只是想做伟大的产品。而近日,这个“伟大的”苹果品牌,却让济南市民毕先生在这个春天里感受到丝丝寒意。

    1323元折新iPod 保修期却缩水

    3月12日,家住七里山的毕先生打电话向笔者反映,自己于2010年底在某家电商场购买了一部2399元的苹果iPod touch4(32G),2011年4月份在使用过程中不慎进液,毕先生便将此产品带至苹果官方客服中心进行维修。客服人员在收取了100元开机检查费后,将机器打开检查,确认进液且说明了机器进液后不能参加“三包”的事实。对此,毕先生表示理解。在客服人员提醒下,毕先生选择了苹果公司的一项“折新机”附加服务,即“这台iPod touch4可以返回厂家进行‘以旧换新’,但需要重新交1323元”。毕先生权衡之下,接受了这个建议。两周后,新机已到,毕先生在拿机时却被告知“新机”的保修期仍按照“旧机”的购买时间起算。

    400客服踢皮球 称“别聊法规”

    既然换的是新机,为什么不可以按照新机重新计算保修期呢?济南苹果客服经理称,这是苹果公司的规定,作为服务网点没有权力为毕先生作出承诺。明明是新机却不能享受“三包”,毕先生表示不能接受,并拨打苹果官方客服400热线反映问题。热线虽然打通了,但却被各部门推来推去,转接了三个部门,四个人接听了电话,毕先生不得不一次次说明来电原因。当毕先生询问苹果的保修政策是否低于国家相关法规标准时,一个周姓女客服人员甚至说:“别给我聊法规,如果聊法规就没什么好聊的了。”经过多次交涉,毕先生的问题还是没能得到解决。

    省消协:换货后应保修一年

    受毕先生委托,笔者采访了山东省消费者协会法律支持中心副主任王致远。王主任表示,首先根据家用视听商品修理更换退货责任规定第二十条:换货后的三包有效期自换货之日起重新计算,由销售者在发货票背面加盖印章,注明更换日期,并提供新的三包凭证。毕先生既然更换了“新机”,产品理应按“三包法”规定:重新保修一年。苹果400客服参照的仅是品牌单方面的“格式条款”,不应不作为,不处理；其次本着部分商品三包法中“谁销售谁负责”的规定,作为更换商品的提供方济南苹果客服有义务为消费者负责到底。

    苹果不松口 坚称“这是规定”

    在省消协的支持下,毕先生再次拨打了苹果400客服热线。不料,相同的情况再次上演:三四个部门转接,三四批人员通话,三四次重复问题。但苹果客服给的反馈,再次让毕先生伤透了心。一位罗姓经理一面坚持说明,这就是“苹果规定”,一面却表示,400客服电话不是沟通渠道,要求正式发函沟通。笔者质疑“苹果公司的官方400热线,自己却说不是正规渠道,那消费者应通过什么渠道反映情况?”电话那头却不做回应。 [NextPage] “伟大的产品”应配“伟大的服务”

    目前,毕先生还在等待省消协与苹果总部客服的发函协调结果。亲历毕先生的一段维权路,笔者很困惑,究竟是什么原因能让这个“伟大的产品”给不了消费者一个合理的答复,究竟是什么原因能让这个“伟大的产品”的客服人员说出“别给我聊法规”这样的话。同样作为一个消费者,真心地希望,再“伟大的产品”也请配上“伟大的服务”。