07黑马表现如何 天语手机客服调查纪实
作为2007年国产手机中表现抢眼的黑马品牌，北京天宇朗通公司旗下的手机品牌“天语”首次进入了我们的3·15客服满意度调查。我们打开天宇朗通的官方网站，点击“服务与支持”，就能看到“售后中心”、“三包政策”和“维修网点”，点击“维修网点”就能看到根据省、市（区）进行选择的客服网点查询页面，寻找天语朗通的客服非常方便。不过天语并没有在这个页面上标注了每个客服的上下班时间，只是提供了电话、传真号码，对于消费者来说不太方便。
图为：天宇朗通官方网站
图为：天宇朗通官方网站显示的客服信息[NextPage]在调查结束后，我们对天语的调查问卷进行了得分统计和汇总，这个没有出现在2007年度3·15调查中的品牌得分为66.3分。由于2007年在国内手机市场上的表现十分抢眼，使用了MTK解决方案的天语还是得到了很多消费者的关注，也是我们今年客服调查专题将它加入的原因。天语手机的特点是性价比很高，外观也比较出色，这个特点得到了很多受调查消费者的认可。
| 天语手机客户服务中心满意度调查问卷得分情况 | |||
| 打分项目 | 最高分 | 最低分 | 10人平均分 |
| 交通状况（满分5分） | 5 | 3 | 4.1 |
| 地理位置（满分5分） | 5 | 3 | 4.1 |
| 卫生环境（满分5分） | 5 | 3 | 4.1 |
| 等待环境（满分5分） | 5 | 2 | 3.6 |
| 人员秩序（满分5分） | 5 | 2 | 3.0 |
| 仪容仪表（满分5分） | 5 | 3 | 4.0 |
| 工作态度（满分5分） | 5 | 1 | 3.4 |
| 沟通技巧（满分5分） | 5 | 2 | 3.4 |
| 工作效率（满分5分） | 5 | 1 | 3.0 |
| 专业知识（满分5分） | 5 | 2 | 3.4 |
| 维修时间（满分10分） | 10 | 2 | 6.3 |
| 收费情况（满分10分） | 10 | 4 | 7.4 |
| 解决情况（满分10分） | 10 | 2 | 6.3 |
| 使用手机（满分10分） | 8 | 2 | 5.4 |
| 本品牌分（满分10分） | 10 | 2 | 4.6 |
| 总分 | 66.3 | ||
不过，我们在调查中也发现了很多消费者抱怨天语某些产品的质量不太好，比较容易出问题，以后可能不会再购买天语手机了。我们希望天语在品牌知名度快速提升的情况下，能切实重视起来产品的质量把关，稳扎稳打，在用户群中树立良好的口碑，不要让曾经喜欢过的消费者失望。[NextPage] 接下来我们就对前往这家天语客服的消费者进行了问卷调查，首先接受我们调查的是一个学生用户，他现在用的B832是它的第二款天语手机，刚刚购买几天，出现了按键反应不灵敏的问题，客服在很短的时间内就帮他解决了。这位同学表示天语手机的功能丰富，价格也比较低廉，这是他一直喜欢天语的原因。
图为：海淀区中关村大街11号中关村e世界地下一层的天语客服
一位受调查用户的B899出现了自动关机的问题，另一位使用B892的用户手机出现了开不了机的问题，客服解决后，她们均表示对天语和她所使用的手机的质量感觉一般。不知道是不是巧合，这次大多数用户的故障手机均属于B系列，希望天语能重视一下。不过，在后续调查中，更多的消费者由于自己手机出现的问题，在填写“正在使用的手机满意度”和“品牌满意度”时选择了一般和较差。
图为：天语B892手机
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