2013年几场电商之战依然酣畅，不过主角之一的苏宁在用户体验上的不足依然被外界拿来与其他对手做比较。2014年2月10日，在刚一开年的苏宁春季部署会上，苏宁董事长张近东在内部讲话中直言：“13年苏宁做了很多创新业务，但是却没有给用户带来很好的体验，所以虽然我们很努力，但用户却并不买账。”

苏宁云商董事长 张近东

　　任何损害体验的行为都必须一票否决

　　如何提高用户体验，这是张近东带领苏宁在2013年完成企业战略转型布局后2014年依然要解决的头等大事。所以张近东对内部明确提出：今年，苏宁不能再拍脑袋决策，眼里只是盯着一时的轰动效应和促销效果，而忽略用户的体验。

　　张近东将2014年定位为集团的绩效突显年、战略执行年，并提出“三效法则”，即“用户体验讲效果、经营创新讲效益、制度优化讲效率”，而所有的工作都应以提升用户体验为前提，任何损害体验的行为都必须一票否决，因为失去用户就将失去一切。

　　这包括苏宁商品经营体系要进一步丰富SKU的种类、完善品类结构、出样展示和库存部署;线下平台要研究更合理、更人性化的布局、动线、购物流程和服务标准;线上平台的页面设计、搜索推荐、商品信息、支付结算、在线服务要进一步优化简化;市场体系要突破传统的传播形式和渠道，市场推广要满足不同阶层、不同年龄顾客的差异化需求，形成符合互联网时代特征的营销推广体系;服务体系要进一步梳理服务规范和操作流程，提升发货及时率、妥投率、服务满意度等核心指标。

　　工作目标列出清单，定责任人，一抓到底

　　以用户体验作为执行的导向，张近东提出要求将2014年的目标聚焦化、具象化，具体到核心产品上，以“产品决定目标、项目决定组织”的理念，打造苏宁互联网化的执行力，以产品推进带动目标的实现。最终建立起战略性指标、战略性项目，明确哪些品类重点是提升规模，哪些品类是重点在利润，线上占比、自主产品占比必须取得结构性突破，互联网门店、金融产品、移动转售产品等必须领先，然后规定好哪些项目是集团必须牵头抓的，哪些是体系牵头抓的，哪些是部门的重点项目。

　　对于上述细致的部署，张近东要求：列出清单，定好责任人，对这些项目必须一抓到底，对过程必须要跟踪，年底必须要有考核。

　　互联网的竞争是残酷的赢家通吃，所以在张近东看来，苏宁如果不对标领先者，即使取得快于行业平均水平的增速也有可能被淘汰。无论是电器、母婴、还是超市，都要找到行业的领先者和竞争对手，寻找差距，从而确定每一个品类的渠道经营策略、品牌合作策略、品类经营策略，指导部署大区的地区攻略，明确辖区内的线下、线上竞争对手，针对一级市场、二级市场和三四级市场，不同的对手，要针对性的制定出领先、超越、遏制等具体的攻略目标。

　　张近东说，转型互联网，苏宁也不能迷失自我，不是一味跟随模仿互联网表面和形式上的东西，否则就是邯郸学步，既理解不透互联网的精髓，也丢掉了自己的特点和优势。互联网带来的想象空间很大，但做什么、不做什么、怎么做，必须回归零售的本质。苏宁必须永远坚持自己的根本立足点和特色。 (来源 中国家电网)