[原创]家电延保服务规范出台延保服务能否按规矩办事？

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[原创]家电延保服务规范出台延保服务能否按规矩办事？

发表时间：2011-10-13 点击量：879 来源：

10月11日，中国家用电器服务维修协会发布了《家电延保服务规范(征求意见稿)》，给延保服务立规矩。该规范意在助于减少纠纷，促进延保市场的良性发展。但记者调查发现，仍有半数以上的消费者对于延保服务持怀疑及观望态度。

“以前在苏宁买家电时就办过这个延保服务，可是由于年头久自己也没注意，基本上出现问题都找路边维修点解决了，所以这个延保服务基本上也没用上。”沈阳消费者王阿姨表示，自己的女儿曾经在09年给自己买过一部手机，但是手机在过了保修期后自己也没注意到当时女儿办的延保服务，所以遇到手机故障基本上都拿到小北手机市场进行了简单维修。

“我也是参与苏宁延保服务的消费者，但是当在延保期要求苏宁进行维修的时候，发现维护后手机的问题并未有解决，而且维修时间过长，很麻烦，后来自己干脆去手机售后网点直接交钱维修了。”办公室职员文文说。

记者在采访中了解到，苏宁和国美都有延保服务，国美叫“家安保”，苏宁叫“阳光包”。记者随机询问了几位消费者，对于是否会缴纳一定费用参与延保服务，消费者给出了不同的答案。

“我觉得没有必要参与，一般电视、冰洗等都是大件家电，本身保修期就在3年，通常这些产品至少3年以上都不会坏，甚至6年。而这个延保服务是根据费用不同延保期限也不同，如果过了延保期产品并未出现问题，那钱就白交了，而且一些小问题的维修费用，恐怕要比所交的延保费用便宜。”消费者张承业说。

消费者陈英表示：“我觉得这个服务挺好的，不用自己再去找不靠谱的维修点，有延保服务就如同买保险，起码心里上有了一定保障，再说延保的费用并不是很贵，谁也不能完全保证保修期后产品会不会出大问题，所以会买这个延保服务，不过对于延保服务是否能够满意，还有待考察。”

而某家电卖场销售人员告诉记者，其实这种延保服务，大部分消费者还是会购买的，因为价格上并不是很贵，同时我们也会告知消费者它的服务性质，大部分消费者都会购买。

对于是否购买延保调查中，消费者一半一半表达了自己的观点，不过75%以上的消费者还是对延保服务能否做到位表示了担忧和怀疑。一位消费者开玩笑的说：“说白了花钱了能办实事不？”而当记者表示，已有延保服务规范出台时，消费者们都纷纷表示，规范延保服务是好事，但是这个“规范”还是在约束或者是规范商家能否做到，对于普通消费者如果真因为此事产生纠纷，没有精力去和商家“斗法”，消费者只想有一份放心、满意的售后服务。

业内人士表示：所谓延保举个例子电视，保修3年。超过3年之后就是厂家维修需要另外按标准收费。而如果您购买了国美、苏宁的延保服务，国美让你在电视价格基础之上，再多交一部分钱！然后第4年还是免费维修，但是第4年的时候是国美负责维修，不是厂家。所以现在商家们也在积极拓展和完善自己旗下的维修团队。达到顾客满意率。如果说原来这种服务存在弊端或者延时维修、不专业的情况。那么现在这个规范的出台可以说对商家是一种鞭策，对消费者是一种保障。面对现在确有大量投诉延保服务的案例发生，相信商家还是要自检、自省、自律。

链接：
日前，中国家用电器服务维修协会发布了《家电延保服务规范(征求意见稿)》(以下简称“延保规范”)，给家电延保服务立下规矩。

延保规范对家电延保服务的各个方面进行了规范，比如从业人员要求、保修与风险管理责任、服务规程以及相应的服务质量测评等。其中明确家电延保服务是以国家家电“三包”规定为基础，服务内容要以合同形式约定。还规定了从事家电延保服务的企业资质要求，提出了服务过程所应有的服务行为，明确了保修和保险责任。并要求家电延保服务的从业人员具有相关的资质。