去年垫底是否有起色 LG手机客服暗访记

再过几天就又到一年一度的“3·15消费者权益日”了，作为中关村在线手机频道的一个非常重要的固定栏目，今年我们再次选择了以对国内外各大手机厂商的客户服务中心进行暗访的形式来对他们售后服务工作的好坏进行评价。在去年的调查中，我们加入了消费者打分这一环节，取得了不错的效果，因此今年我们继续采用了这一方案。

之所以选择LG作为本次活动的第一个对象，是因为在去年3·15的16家手机厂商客户服务调查中，LG客服得分竟然只有56.9分，在满分100分的问卷中得分不及格，在国外手机品牌中排名倒数第一。时隔一年，LG的客服状况是否有改观呢？有兴趣的消费者不妨跟随笔者的脚步一起来看一看。

按照惯例，我们首先来到了LG的官方网站，在售后服务网点查询上，LG官网提供了地图查询和详细查询两种方式，在这里我们能够方便的查询到全国各地的LG手机和笔记本客服网点，不过官网只提供了地址和联系电话而并没有提供详细地图，还有改进的余地。

图为LG手机客服网点查询地图

图为LG手机客服网点查询

北京神圣卓龙贸易有限公司（公主坟分站）
省：北京市
城市：北京市
维修范围：手机
地址：北京市海淀区复兴路甲14号华鹰大厦331室
电话：010－63969607 [NextPage]

消费者打分+总结：

由于场地的限制，笔者在采访并不算顺利，由于座位有限，很多朋友在修完手机之后就匆匆离开，更没有心情参与我们的调查，不过还好，经过两个多小时的调查，我们还是顺利的完成了本次调查，而且还有两位来修TCL手机的消费者主动的参与了我们的调查，虽然我们本次活动并没有涉及TCL。

在LG客服维修手机的消费者在填写问卷

LG手机客服质量评价打分
打分项目	最高分	最低分	平均分
交通状况（满分5分）	5	1	3.3
地理位置（满分5分）	5	3	3.5
卫生环境（满分5分）	4	3	3.3
等待环境（满分5分）	5	2	3.5
人员秩序（满分5分）	5	4	4.2
仪容仪表（满分5分）	5	4	4.3
工作态度（满分5分）	5	3	3.8
沟通技巧（满分5分）	4	3	3.3
工作效率（满分5分）	5	2	3.7
专业知识（满分5分）	5	4	4.5
维修时间（满分10分）	10	4	6.5
收费情况（满分10分）	10	6	8
解决情况（满分10分）	8	6	6.5
使用手机（满分10分）	6	2	4
本品牌分（满分10分）	6	2	4
总分	88	49	66.4

打分情况总结：

由于去年LG在调查中得分普遍偏低，因此这次的调查分数成了大家关注的焦点，经过我们将十份分卷综合汇总之后发现，LG客服的总得分为66.4分，比去年的结果高出不少。为什么会产生这样的情况么？毕竟相比去年，LG客服在环境方面的改进并不大，但是相比国宜广场三楼那个被小商贩包围的客服来说，地处客服集中区华鹰大厦的这个LG客服起码不会给人来错了地方的感觉，因此大家对客服环境的打分有了整体的提升。

而LG KG90这款在去年遭投诉最多的产品已经不是LG的主打产品，笔者在来修手机的消费者中并没有看到使用这款手机的朋友，质量更好的“Shine”系列产品取代了“巧克力”，不过还是有很多消费者给LG的产品打出了低分，并给出了华而不实的评语。拥有强大CDMA手机产品线的LG在国内的GSM市场的表现并不算优秀，这也是我们希望LG方面能够看到并加以改进的地方。

参与调查的部分用户对LG给出的意见

当然，除了LG之外，我们还调查了包括从诺基亚到CECT在内的12家国内外手机厂商，在随后的几天内，我们会陆续推出调查结果，并在3·15前夕推出我们的大型专题《2008年12家手机客户服务中心 315调查》，敬请期待。[NextPage]

LG客服地点更换：

根据官网上给出的地址，我们首先来到了去年暗访的那家客服，不过到了国宜广场3楼我们才发现，这家客服已经成为了酷派、华立和LG的CDMA产品的联合客服。根据客服人员的指点，我们来到了马路对面的华鹰大厦，这里也有一家LG客服，不过和国宜广场的客服一样，这家客服也是LG和TCL共用的，来修TCL手机的人不比修LG的人少多少。

去年我们采访的LG客服现在已经成为酷派、华立和LG CDMA产品的联合客服

位于华鹰大厦的LG客服全称《北京神圣卓龙贸易有限公司（公主坟分站）》，地处华鹰大厦的三楼，不过LG这个客服的环境并没有得到太多改进，依旧没有饮水机，等待的座位也只有十个左右，很多来修手机的消费者只能在大厅等候。更重要的是，和楼下显眼的诺基亚、摩托罗拉、索尼爱立信、三星客服相比，LG这个藏在宾馆三楼小房间内的客服实在难找，看来LG要想在中国和上述这些厂商齐头并进，还真有一段路要走。

图为LG客服入口