尊敬的各位领导、各位来宾、新闻界的朋友，女士们，先生们：

    大家上午好！

    今天很高兴也很荣幸，能与各位领导、业内专家、媒体朋友共聚一堂，共同见证美菱冰箱品质服务征程上又一新的里程碑。

    为了践行美菱冰箱对“品质服务”的承诺，今天我们将与中国消费者协会共同设立“品质服务先行赔付保证金”，邀请中国消费者协会对美菱冰箱“品质服务”的承诺进行见证并对美菱的执行进行监督。如果美菱不履行承诺或者消费者对美菱的执行不满意，中国消费者协会作为保护消费者合法权益的最权威机构，将按照国家法律和美菱的承诺直接向消费者“先行赔付”。

    在所有的词典里面，品质和服务都是分开解释的，品质什么意思，服务什么意思。美菱把“品质服务”四个字整体做为一个创新词汇，特指美菱冰箱提出的、超出国家法律规定的、对于品质瑕玼的补偿超出消费者预期的、追求消费公平的服务举措。目前我们已对“品质服务”进行了商标注册申请，这是美菱专属的，特有的。

    我们为什么提出品质服务的这个概念呢？从有商品和服务开始，任何行业任何产品，都不可避免地存在品质瑕玼，即使是最严苛的6σ质量管理体系，也只能要求合格率达到99.99966%，而不是百分之百。因此一定比例的不合格品，整个社会都能接受，消费者大都也能理解。买到了不合格的产品，一般人都认为是自已运气不好。负责任的厂家或者服务商给予及时维修或者退换货，就算是服务很好了，消费者自认倒霉了！有些无良厂家利用社会的宽容和消费者的善良，无序地扩大生产规模，放任劣质产品出厂，制造了大量的倒霉蛋，增加了社会不和谐的因素。但是我们仔细分析，倒霉，运气不好，是消费者的原因吗？不是！消费者是无辜的，消费者是受害者！是因为厂家设计或者制造的原因，让消费者成了倒霉蛋！消费者是“被倒霉”！这是一个社会现实，这个现实与有些品牌挂在嘴上的“消费者是上帝”这个口号是格格不入的，这是不公平的！

    对于这个问题的思考，我们是伴随着家电下乡的进程开始的。相对于城市消费者，农村消费者面临的消费环境更加不公平，在三四级市场的产品品质和服务环境比城市市场还要差很多，杂牌猖獗，服务不规范，因产品质量的原因导致消费者的使用维修成本很高，加之一些不良的厂家或商家利用农村消费者的纯朴，自身权益保护意识的淡薄，加剧了农村市场消费不公平现象的泛滥。于是，2009年4月12日，我们在合肥召开新闻发布会，在行业内率先承诺“美菱家电下乡冰箱十年免费保修”，这个举措受到了三四级市场商家和消费者的热烈欢迎，现在冰箱行业各大品牌都积极跟进，极大地提升了三四级市场消费者权益保护的整体水平。

    在此基础上，为了深入实践公司价值观，我们一直在思考如何进一步改变冰箱消费市场上不公平的现象，而“公平”是我们美菱价值观的重要内容之一，我们要让买到不合格冰箱的消费者就像买彩票中了奖一样，把“倒霉蛋”变成“幸运者”！一方面抚慰消费者因为“被倒霉”而受到伤害的感情，另一方面迫使厂家提高冰箱品质，零缺陷设计，零缺陷制造，严把质量关。
[NextPage]经过很多次很多地区的市场实践，我们现在总结出了“冰箱品质服务，美菱追求公平”的品牌主张，我们创新出来一个新词汇——“品质服务”。

    现阶段，除了“家电下乡冰箱十年免费保修”，美菱冰箱品质服务的主要内容还有“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您；有建议就送礼，直到冰箱送给您”等。买美菱冰箱七天之内坏了不制冷了，恭喜您中大奖了！但是这个概率很低，不容易。没中奖不要紧，使用一个月后给我们填个品质服务体验卡，有建议就送个礼，建议价值大，就把冰箱送给您！

    以上就是“品质服务”这个词汇的由来和美菱冰箱对“品质服务”的诠释。下面再说“先行赔付”。

    我们既然承诺了“品质服务”，我们就要履行诺言，不折不扣，认真落实。从2009年到现在我们已经累计计提了2亿元的品质服务专项保障资金，用于“品质服务”，这是过去的收入，没有计入利润，下定决心一定要花出去的。准确数据后面信永中和会计师事务所将会给我们现场发布。

    但是在实践的过程中我们发现，这个市场还是很大很复杂，许许多多的品牌都有各种各样的承诺，有的承诺“史无前例的低价格”，有的承诺“绝无仅有的高科技”，有的承诺“保健”有的承诺“养生”，总之广告一个比一个响，概念一个比一个大，消费者已经是云里雾里，晕头转向，不辨南北，不知真假，索性都不相信。确实目前市场上少数品牌是假承诺不负责，真骗人不诚信。我们的“品质服务”刚推出来的时候，也是大部分消费者都将信将疑，认为是不可能的。现在这个市场上，诚信和公平就像清新的空气和清洁的水源一样让人渴望，但是又不敢相信，这是一个无奈的现实，这个现实不能埋怨消费者，只能说我们的工作还没有做到位。

    为了给消费者创造一个公平的消费环境，也为了增强消费者对美菱冰箱的信心，我们向中国消费者协会申请，由美菱出资500万元，建立“品质服务先行赔付保证金”，由中国消费者协会管理，对于我们没有履行承诺或者履行承诺消费者不满意的，中国消费者协会可以按律对消费者“先行赔付”！我们相信，这是给消费者增加了保障，让消费者的合法权益最大化，是对消费者最大的保护伞。这样做可以真正免除消费者的后顾之忧，同时也给了我们自已更大的鞭策和压力。大多数的厂家喜欢把争议的最终解释权留给自已，而我们把这个权力主动交给了第三方、消费者权益的保护者——中国消费者协会。我们主动不留后路，我们只有“品质服务”一条路！

    “先行赔付”是美菱冰箱“品质服务”内容的又一个创新，是一个新的里程碑。在品质服务的道路上我们还有很长的路要走，一个诚信、公平的消费环境需要全社会共同去追求。我们深知美菱还是一个成长中的品牌，影响力还不够大，而市场环境的净化像愚公移山一样的艰难。只靠美菱一个品牌，独木难成林。希望“品质服务”能够抛砖引玉，能够引起行业更多品牌的关注和参与，通过大家共同的努力，有更多自律的行动在行业内产生，为中国家电业的良性、可持续发展做出更大的贡献。也希望媒体朋友更多地给予我们鼓励和支持，更多地宣传和呼吁，也欢迎各级领导、社会各界对我们更多地鞭策与监督。

    “子规夜半犹啼血，不信东风唤不回。”

    美菱誓将品质服务进行到底！

    谢谢大家！