近日，沈阳国美启动了主题为“倾听声音，问需于民，国美探寻消费真需求”系列活动。沈阳国美市内16家门店店长亲自带队到消费者家中探访，同时，听取顾客的消费需求和宝贵意见，以期对日后工作进行指导与改善。

    此次活动得到受访消费者的热情接待和一致好评，回访调查数据显示，92%的受访消费者锁定国美为家电购买的第一场所，同时，80%的顾客对国美推出的“诚久保障”、“家安保”等服务承诺和举措表示认可，访问中，国美店长均与顾客进行了细致沟通，在倾听消费者意见的同时，对服务工作带来了很大启发。

问需于民国美店长探访消费者 寻求服务大攻略

    “这是我的名片，以后您的家电遇到问题，对于我们有什么意见请您直接给我打电话，我将尽全力”，一进门，北行新活馆店长张广财的笑容让家住皇姑区紫荆花小区的顾客姜小姐倍感亲切。“我也是做服务行业生意的，对商业也有一些自己的了解。我家的大部分电器都是从国美选购的，国美门店目前在沈阳数量不少，购物便利、价格优势很明显，近年来，国美的店面环境越来越好了，服务也比以前更周到了”。在提及对国美日后的工作有何建议的时候，姜小姐也对国美表示了莫大的期望，“商家的活动很频繁，价格虽然对于老百姓来说还是最具有诱惑力的，但是，好的服务才能真正的感动消费者的心”。

    家住于洪区的邹小姐是80后，目前在某知名体育用品公司做管理工作。她与国美惠工店长孙颖的结识却是因为一场客诉。

    几年前，邹小姐在结婚配置家电的购买过程中因有些环节不满意而投诉，当时，孙颖店长第一时间对邹小姐进行了热情的安抚，并仔细听取了邹小姐的投诉意见后为其圆满解决了，气儿消了，事儿解决了，两人也成了好朋友。以后，每当邹小姐的亲戚朋友有需要购买家电的，她都会找到孙颖店长来帮忙。

    在本次回访过程中，邹小姐对国美本次活动的开展表示赞许，同时，她认为，要真正的听取消费者声音，此类活动应该不间断的坚持搞下去。通过发掘消费者的“真”需求，听取消费者的“真”意见，反馈并针对性地完善到服务工作中去，从而更好地为广大消费者服务。

民心至上  “价格控”走向“服务控” 得民心才能得未来

    中国家电零售业近年来的快速发展过程中，从来不缺少竞争，不缺少价格战。企业在跑马圈地，抢占市场，杀价竞争，争取用户方面始终在进行着“肉搏战”。一方面，充分竞争带来了整体行业的快速融合，快速提高；另一方面，竞争带来的低价事实，也真正的惠及顾客。

    随着中国市场经济的日新月异，国外家电连锁不断进入及国家对民生的不断关注，中国消费者在消费过程中对于服务品质的诉求越加凸显。目前，消费者对于家电耐用消费品的低价需求仍然是最主要的诉求，但是，对于体验式服务需求也越来越高。

    国美经过25年的发展历程，已经成为中国最大的家电及消费类电子零售品牌，多年来，在秉承“薄利多销”的同时，一直在追求着“服务当先”。

    此次消费者回访活动是国美深化服务内涵的一项举措，沈阳国美相关负责人表示，此类活动将定期进行下去，透过消费者的视角和感知，探求国美内部的服务提升空间，创新服务形式，盘活内外服务资源，由“价格控”向“服务控”逐渐过渡，为消费者提供务实的服务保障和贴心的人文关怀。