“现阶段‘冰箱品质服务,美菱追求公平’是最适合美菱自身发展的战略,未来几年内,美菱所有的经营活动都将围绕着这个来展开，品质服务对美菱而言既是公司核心价值观和核心营销战略的战略坚持,又是战术创新。”美菱电器总裁王勇在接受中国家电网记者采访时表示,“目前美菱电器正在进行‘服务营销’战略转型，今年内销目标是冲击400万台，未来三年达到1000万台的产销目标。”

　　王勇进一步表示，品质服务作为美菱服务营销战略的创新，是对美菱公平价值观的践行，已经深深烙上了美菱的印记，将进一步提升美菱的差异化竞争优势，最终形成美菱的核心竞争力。

　　整合效应显现 美菱成长虹白电系平台

　　记者：先从长虹和美菱的战略合作说起吧，请介绍一下过去四年多时间内美菱电器发生的变化?

　　王勇：2005年底，我正式进入美菱电器主持工作，至今有四年半的时间。2005年，美菱、国内冰箱销售仅102万台，当时，美菱冰箱在整个冰箱行业处于一线品牌末、二线品牌领头的位置。经过2006年-2009年期间的发展，虽然其间经历了国际金融危机，但到2009年美菱冰箱国内销售超过300万台，今年的目标是国内销售400万台。就单一品牌而言说，不管是家电下乡数据系统、国家统计局还是市场研究公司，过去几年内美菱冰箱取得了比较好的成绩。

　　另外，从销售收入来看，2005年时美菱电器的内外销售收入不到20亿元，2009年销售收入接近50亿元。目前，美菱电器包括的产品线有冰箱、空调、洗衣机，成为长虹系白电业务的平台，我们的愿景是让美菱成为中国冰箱大王，世界白电航母。实际上我们讨论公司愿景时也有争议，有人说叫中国冰箱大王不合适，“大王”这个叫法有点土。但我想的是，愿景要实际要简单，通俗易懂，要让生产线上的工人都知道美菱公司要成为中国冰箱行业的龙头企业。

　　记者:回顾四年多时间内美菱取得的成绩，您认为是什么因素促进了公司的飞速发展?

　　王勇：首先是行业发展的机遇和国家宏观政策支持。行业的发展机遇，就是冰箱产品开始进入中国千家万户，不再是一个奢侈品，而是成为一个生活必需品。目前中国进入了冰箱市场的普及期，加上国家家电下乡和家电以旧换新等政策的支持，这对企业的发展来说是一种难得的机遇。

　　其次是长虹和美菱战略合作以后，美菱电器得到长虹在技术、企业管理和信息化方面的支持，双方的协同效应开始显现。以前美菱电器一年销售100万台冰箱，光是公司内部报告飞来飞去，传真传来传去，员工天天忙碌的不得了。现在则是信息化办公，从采购员自主制帐、库存整理、产品入库(出库)等，大大解决了人力成本并提高了工作效率。

　　再次是美菱的团队发扬了传统，并能够不断创新。他们发挥了过去二十几年积累起来的专业经验，并融合了公司整合过程中形成的全新的品牌、价值观、精神等企业文化，保证了团队有战斗，并且能够持续不断创新。

　　过去几年虽然美菱电器取得了小小的成绩，令人高兴，但我们自己不敢骄傲，不敢满足。应该说这几年的发展，美菱电器逐渐形成了独具美菱发展特色的发展路径，并找到了提升美菱品牌的战略方向。虽然现在我们还在路上、还在实践的过程中，但是我们已经看到希望，并对未来充满信心。

　　强调品质服务 引领行业迈入服务竞争时代

　　记者：自从家电下乡以来，美菱就在业界率先提出了强调品质的家电下乡10年免费保修的服务举措，并且得了同行的纷纷效仿。美菱为什么要将强调品质服务视为企业的核心竞争力?

　　王勇：从2009年4月12日，美菱冰箱向全社会宣布家电下乡产品10年免费保修，美菱走上了一条以品质服务，追求公平的企业发展战略性。美菱结合我们自身的历史、我们的组织状况、自身具备的资源和能力，加上我们对行业发展和对消费者需求的研究后，决定走品质服务、追求公平这样一条企业发展的战略。

　　品质服务、追求公平这样一个战略方向，不是我们关起门来开会讨论的，而是从实践中来的。2009年初，我们做市场调查时发现，在农村有超过三分之一的家庭冰箱买回家不用，而是拿个布套子把冰箱套起来，消费者把冰箱看成家里一项固定资产重大投资。消费者为什么不使用啊?不是不想用，一是怕费电，二是消费者认为冰箱像扁担一样，你用的时间越多，用的时间越短，很快就会变坏。实际上这是个错误的认识，冰箱是个机械产品，用的时间最多，越不容易坏，相反经常不用它却容易生锈，越容易坏。所以我们当时就提出来，家电下乡产品10年免费维修，让消费者用得放心，用坏了美菱免费修。实际上农村消费者越放心使用，冰箱越不容易坏。

　　另外，在农村，冰箱的维修成本很高。一个乡镇或者几个乡镇才有一个服务网点，很不方便，价格也很高。我们就想，消费者花两千块钱买个冰箱，肯定不是用一年或者是三五年，他购买的是产品的整个生命周期，至少应该要用十年的使用价值。虽然国家三包有明确的保修规定，但如果产品超过保修期坏了同样会让消费者很不爽，这意味着需要多花几百块钱去维修，这对于消费者而言就是消费不公平。

　　我们家电下乡10年免费保修政策一经推出，不但很快就得到了消费者热烈响应，而且今年还发展成为整个行业的大家通用的营销手段。当然，今年提出“服务延保”口号的都是大品牌，一些杂牌不敢做出这样的承诺，这个承诺只会让他们死得更快。

　　记者：如果说家电下乡10年免费保修仅仅是锁定了农村消费者，那么针对城市消费者美菱电器又提供了怎样的服务呢?

　　王勇：我们也在思考城市消费者的需求。其实不管是冰箱、彩电等电器产品，都存在一个开箱合格率的问题。虽然现在说，现在家电制造工艺日益成熟，产品生产质量大幅提升，但仍难免会有小几率的不合格产品流入市场，这个有质量瑕疵的产品让某个“不走运”的消费者碰上，对此我们提出来了“冰箱开箱不制冷，美菱免费送给你”。我们认为，万分之一的不合格产品，对于遇到的消费者来说都是百分之百的不公平。

　　配合去年60周年国庆阅兵，我们还进行了美菱冰箱品质大检阅活动。其实这一政策刚开始时，从经销商到一线销售人员再到企业管理人员都心中没底，但从去年国庆节至今执行了8个多月时间来看，我们仅赔了1800台左右，这个比例远远低于我们的预期。算下来，八个月时间平均不合格率不足千分之二，反过来讲，这意味着我们的开箱合格率超过99.8%。

　　推动战略转型 让品质成企业发展源动力

　　记者：美菱冰箱本次开展“冰箱品质服务，美菱追求公平”营销活动中，是否有更具体的营销内容?

　　王勇：通过此前家电下乡10年免费保修活动，使我们看到了消费者内心深处的潜在需求，这就要求我们不断创新，提供差异化的产品和市场营销方式。美菱此次品质服务升级的全新计划主要包括——不满意您说话,折扣多少都不怕;有意见就送礼,直到冰箱送给您;不制冷就免单,美菱免费送给您;好冰箱重品质,专家为您做见证。

　　不满意您说话，折扣多少都不怕，就是说如果冰箱在运输过程和送货过程，有磕绊划伤现象，很多消费者买回去就很不满意。没关系，咱们就对此提出了相应政策，我们把这个更规范、制定了标准，消费者愿意打多少折扣都不怕。

　　有意见就送礼,直到冰箱送给您。很多公司规划产品，都要找市场调查公司去做消费者调查，结果取得的调研数据是没有用的。我们则是让消费者把冰箱买回家之后，使用后再填写品质体验卡，为我们厂商提意见。我们根据他提供的建议重要性赠送洗衣机、空调、小冰箱等礼品，另外这样取得的消费者建议更真实和更有价值，今后对于我们设计和开发产品更具参考性。

　　好冰箱重品质，专家为您做见证。为了体现公信力，我们请中消协秘书长武高汉成为本次活动的鉴证专家，全程见证。

　　记者：我们都知道这次“冰箱品质服务，美菱追求公平”营销活动是针对品牌维护而提出的长期目标，为了达到这一目标，公司如何将此次活动执行到位?

　　王勇：活动的内容，永远都要创新，但是对于品质的执着追求以及对公平价值观的坚持，将成为美菱电器的公司战略，这不光是品牌提升的路径，也是公司发展的动力。

　　一些企业服务承诺的背后，始终缺乏一种价值内涵的支撑，使其沦为企业刺激市场销售业绩的工具，最终却忽视了市场消费者利益的保障。为了保证此次服务营销战略的实施，公司通过操作手册等制度落实执行，并且通过企业终端销售员将‘诚信、纪律、责任、公开、公平’的企业价值观传递给终端消费者，切实保证消费者的利益。