四、售后问题分析：“买得起，修不起”之怪现状凸显

　　2010年9月数码相机涉及售后服务投诉的问题有152个，主要投诉问题包括：收费高/不合理、售后服务态度差、推脱三包责任、不满检测结果以及三包保修有争议等。其中收费高/不合理问题最为突出，占售后问题投诉的23.68%。

　　由于数码相机市场竞争愈趋剧烈，企业大打价格战的同时，单机销售利润越来越薄，售后维修似乎成为了企业利润的又一“增长点”。由于数码相机“易损”的特点，“过保”、“非损”成为了厂商维修点不提供免费维修的“尚方宝剑”。

　　维修费动辄几百上千，甚至超过了新机本身的价值（相关文章：尼康成维修“吸金王”，699元相机换屏要收710），特别是仅仅需要简单地更换一个十几元的零件，维修站点却要收取几百元的高额“开机费”，这是消费者所不能接受的。

　　有业内人士表示一个零配件从生产厂家的流水线再到维修中心，再经过维修人员安装调试，中间的每个环节都会产生一定费用，厂家再将这些成本和费用加在一起，报出来的维修价格自然是比较高的。

　　但从另一个侧面可以看出，目前国内数码相机的售后服务还不规范，缺乏有效的监管机构，也没有统一的收费标准可以参照，因此在收费上便时常出现“公说公有理，婆说婆有理”的情况，这就造就了数码相机行业一大“怪”现象——“买得起，修不起！”

　　其实，对于数码相机的主要部件、配件的销售与维修，厂商有义务给出明确的价格范围。只有建立良好的售后维修监管制度和价格监控机制，才能减少相关的消费纷争，从根本上保证消费者的切身利益。[NextPage]　五、投诉量排名前8品牌

　　投诉量的高底跟品牌市场占有率以及群体性投诉发生也有一定关系。

　　六、解决时效与满意度分析：解决时效较佳但满意度低

　　在9月份数码相机的有效投诉中，已处理完成的投诉共143宗，投诉解决率达92.86%。其中，七个工作日内解决的投诉有121宗，占已处理投诉的84.62%，同比增长了13.80%，投诉解决效率良好。

　　据315TS对投诉人的回访显示，投诉人对企业处理的情况表示“非常满意”的有16.67%，表示“基本满意”的有20%，而表示“不满意”则占比63.33%，环比下降了4.93%。但数码相机行业的投诉处理满意度与一些传统家电产品行业相比，投诉人的满意度较低。

　　从投诉解决时效与投诉人满意度的极大反差看，这应该给企业敲响警钟。研究机构表明：若把企业的客户划分为新客户与老客户两类时，企业争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍，所以提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。

　　因此，企业在处理用户的投诉时，应该予以足够的重视，不是走走过场，而是真正地解决问题。若用户对企业失去了信心，最终受伤害的仍是企业自身。