新冰箱换货变成旧机

　　3月12日，市民凌先生向本报“3·15”热线反映某品牌冰箱售后服务维权难的问题。去年12月18日，他在位于东葛路某家电卖场里买了一台3000多元的电冰箱，并享受了家电以旧换新的政策，用旧家电抵掉了300元。一两天后，新冰箱却发出异样声响，他随即找品牌售后人员进行处理。

　　当时，维修人员上门查后，在压缩机与另外一个配件中间，垫了块东西，异响消除了。可是，今年的3月5日，冰箱正式“罢工”。维修人员检查说是压缩机坏了，需要更换。“刚买的冰箱还不到3个月，居然坏了两次，现在还要换压缩机？这可是新冰箱啊！”凌先生说，他觉得新冰箱就要换掉核心部件，以后肯定会出更多的问题。为了避免这种情况的发生，他要求换一台同款型的新冰箱。后来，销售人员跟凌先生说有新冰箱可以换，可是过了几个小时，又说该型号的冰箱卖完了。这让凌先生很苦恼。

　　更让凌先生难以接受的是，等了几天，家电卖场居然送来了一台旧冰箱：冰箱的外包装明显损坏，冰箱膜贴了一半，拉开冰箱门也可以看得到划痕，插头的色泽也有深浅的分界线。“在这种情况下，我只能要求退货。”他直接到卖场，想找相关负责人沟通。结果，销售人员告诉他，如果要退货，凌先生需要退回300元的补贴，并且来回运费也要由凌先生支付。

　　12日当天，记者将该情况反映给南宁市飞凤工商所后，工商人员马上找消费者、卖场负责人了解情况。13日，在飞凤工商所里，卖场相关负责人说，确实是由于他们仓储物流方面的失误，送错了旧冰箱。由于他们工作上的问题，未能及时处理消费者反映的情况，对此表示道歉，并同意更换另一品牌的新冰箱。

　　“凌先生，您原来要求卖场赔偿精神损失费1000元，现在还要求吗？”飞凤工商所所长钟琦问道。这时，凌先生脸上露出了笑容：“既然卖场同意换了，我们也就不要求赔偿了，只要问题能够解决，我们消费者也不会提出不合理的要求。”

　　一份维修单显示三个维修点

　　13日下午，市民纪先生拿着一份维修单，向记者讲述了他的困惑：几天前，他到位于南宁市人民路上的某家电卖场，找专业维修师傅上门维修电视机，并对相关信息进行了登记。3月5日，一名姓黄的师傅上门维修检测后说，电视机的高压包出现问题，需要更换，但电视机已经超过保修期，纪先生需要支付190元的配件及维修费用才能处理好。然而，纪先生花了190元后，电视机仍出现一些“雪花”。为了让纪先生满意，黄先生再次到他家修理电视机，可效果还是不理想。最终，黄师傅退回维修费，只收取了配件费用。

　　“您看，这张维修单上写的是南宁市众恒家电维修部，可盖的章却是南宁市众立家电维修部，而黄师傅给的名片上却写的是诚鑫家电维修部。现在电视还是没有修好，都不知道到底是哪个维修部修的。”纪先生指着维修单和名片说，他按照盖章上的电话打过去问，对方说是众立维修部，但不知道有没有黄师傅这个人，也不知道诚鑫家电维修部。

　　记者看到，名片上显示了黄师傅的上门维修热线以及邓师傅的报修热线，而地址却在某小区的工程管理处。记者以顾客的身份，先拨通了邓师傅的报修热线。邓师傅说，他与黄师傅的办公地点就在小区的地下车库里，只承接上门维修服务。他没有听过众立维修部的名字。而黄师傅则说，众立是他们的合作伙伴。

　　随后，记者按盖章上的电话打给众立维修部，一名姓潘的师傅说，他们确实是卖场的第三方维修点，只不过是维修单上的字打错成了“众恒”，没有改过来。黄师傅确实是他们的人，之前说不知道黄师傅的人是新来的，不熟悉情况。但是，他们确实没有听说过诚鑫家电维修部。黄师傅与潘师傅说的不相符，叫人摸不着头脑。

　　品牌售后维修难以“专一”

　　“会不会是卖场与第三方签订了维修协议，而第三方维修点又把业务转包给小作坊？这样一来，售后服务质量如何保证？”对此，卖场售后服务部的相关负责人表示，他们签订第三方维修网点，都要求网点证件齐全，还要有一些保证金，严格要求保证质量。至于第三方网点会不会将业务转包，他们还需要再调查，原则是上绝对不允许的。

　　另一卖场的售后服务部相关负责人说，目前，大多数电器品牌都是采用卖场的第三方维修网点作为自己的售后维修队伍。但是，维修行业技工流动性大，技术水平参差不齐，所以管理起来确实有难度。他们在平时管理中，一般是登记维修网点的师傅信息，并定时追踪网点人员的工作情况，如果人员的情况有变动，他们立即在自己的数据库里更改。

　　仅靠维修点的几个证件和一些保证金就可以确保专业的维修质量吗？一专业家电品牌相关负责人说，由于品牌分布范围太广，如果品牌公司自已设立售后维修点，需要耗费大量的人力、财力。如果只接单一品牌的维修，业务量又不足以养活这些维修人员，所以他们只能与卖场的第三方维修点合作。

　　“我们是靠技术挣维修费，而不是靠卖配件。”众立家电维修点的潘师傅说，维修费收取的标准是根据维修点的情况自行制定的。很多消费者都会问他们所换的配件是不是原装的。但是，原装与否都是由配件的经销商说了算，经销商说是品牌原装的，只要型号对，能够装得上，维修工也不好说是不是原装了。

　　这下，纪先生更头痛了，修了半天，如果修不好，到底是谁的责任呢？工商部门相关负责人看过此维修单后表示，无论维修单上有几个维修点的名字，都应该是以公章为主。而卖场既然授权了第三方维修点进行维修，无论这一维修点将业务承包给了谁，授权方都应该负相关的责任。

　　小家电维修成“鸡肋”

　　与冰箱、彩电等大家电相比，剃须刀、电风扇、加湿器等小家电的维修更叫人头痛。市民陆女士致电本报热线说，她家里的某品牌加湿器只用了一年就坏了。她跑了很多个维修点都无法修理。最后，她了解到，如果要修理好这个加湿器，必须到品牌的指定维修点去订配件才能修理。

　　“指定的维修点那么远，而且又难找。一个加湿器才100多元，而我来回的路费及维修费可能都比这贵。”陆女士无奈地说，她家里的电风扇也是一样，厂家不再生产这款电风扇，配件都找不到了。这些小家电，就像“鸡肋”一样，扔了可惜，修又不划算。

　　陆女士遇到的这种情况有一定的普遍性。市民卢先生也说，他两年前买的某牌子的剃须刀，非常好用。只是用得太久，刀头坏了。为了换这个刀头，他好不容易找到了品牌的售后点，对方又说配件得从厂家调货，可能要等十几天。

　　长期从事家电维修的邓师傅说，小家电本身价格就不高，而且核心的配件就一两个，只要小家电一损坏，基本就是核心配件坏了。而核心配件又是小家电中最值钱的部位，所以维修费及配件费都比较高。再加上小家电的配件没有太多利润，除了指定的经销商和品牌售后外，市场上是不会有小家电的零件销售的。