中国电子商会自2005年以来，对中国城市消费者平板电视购买及使用状况进行了连续性调研，2007年开始，平板电视进入规模增长阶段，消费者对平板电视产品质量的关注与享受高水平售后服务的消费诉求逐步升温，在3·15消费者维权日，平板电视品质和售后服务规范问题将会得到消费者和媒体的共同重视。中国电子商会消费电子产品调查办公室根据定期开展的平板电视产品消费者满意度调研对中国城市消费者平板电视拥有状况、使用状况、售后服务等方面进行了满意度状况的研究分析。并对LED、互联网电视时代的服务需求特点进行总结和归纳。形成《2010年中国平板电视消费者使用评价及售后满意度报告》。

    一、平板电视故障率高居不下达10%，排除人为不当因素仍占7.6%

    抽样调研数据显示：现阶段，在城市消费者家庭已购买的平板电视中，出现过故障的比率维持在10%，排除人为不当因素，由于产品自身原因引发的故障仍占7.6%。工信部数字电视标准符合性检测中心在2009年一次从市场随机购买了50台产品，其中有2台出现黑屏问题，故障比例为4%。平板电视产品可靠性问题应当引起整个电视行业和生产企业的重视。缺乏可靠性规范的产品，随着使用时间的推移，其性能成抛物线下降的速度就很快，导致质量问题频出，同时给售后服务带来巨大压力。

图1：城市居民家庭平板电视故障率水平??分品牌

    二、“二次收费”成新增投诉焦点

    根据中国电子商会受理投诉平台数据，2009年屏幕故障投诉情况仍然最多，占到28.94%，但相比去年减少了7.26个百分点，夏普、三星、松下等屏幕制造工艺可靠性有所提升。而二次收费问题成为最新的投诉热点，主要集中在平板电视底座、挂件的二次收费问题，消费者在安装平板电视之前除了要缴纳购买电视费用，如想正常使用还需二次购买底座或者挂件，海尔等企业已经将二次收费取消改为底座、挂架二选一的方法。

图2：城市居民家庭平板电视投诉情况统计

    三、等离子电视投诉概率低于液晶电视

    现阶段，中国居民家庭拥有平板电视类型构成为，液晶电视占到85%，等离子电视占15%，中国电子商会投诉网统计，平板电视投诉中液晶电视投诉量占比8，等离子投诉占比13。通过液晶电视与等离子电视的投诉比例以及市场份额比例折算，等离子电视的投诉概率低于液晶电视。也从另一个侧面证明了松下、长虹等品牌等离子电视产品可靠性水平相对较高。

表1：城市液晶电视、等离子电视投诉概率项目[NextPage] 四、2010年平板电视使用满意度略有提升使用满意度

    国内城市居民家庭平板电视使用及售后服务两项满意度平均水平分别为89%和75%，售后服务满意度明显低于使用满意度，但均有所提升，也说明企业在产品技术水准及售后服务方面做了很多努力。各品牌综合满意度方面，长虹、海尔、厦华、松下、夏普、三星、东芝、飞利浦等两项满意度水平高于平均值。使用满意度的提升主要来源于全高清电视的普及、LED电视、互联网电视、节能电视的上市和销售,产品性能提升。

图3：城市居民家庭平板电视使用及售后服务满意度评价

    五、中外品牌平板电视六大指标满意度水平存明显差异

    在调查的六项指标中发现，消费者对于中国品牌和外资品牌产品在各方面的满意度水平呈现差异，其中声音效果、功能实用性、操作方便性方面国产品牌满意度较高；在画面色彩、画面清晰度、外观造型方面外资品牌获得更多好评。其中，在外观造型及画面清晰度方面评价差异较大。

图4：城市居民家庭对国产与外资品牌平板电视使用满意度指标总体情况

    六、2010年技术升级催生平板电视服务新标准

    基于产品功能的升级也对相应配套服务又提出了更高的要求，需要更新的平板服务新规范。在硬性服务如收费、保修期等方面应有所提升，而另一方面在服务意识、沟通渠道等方面还需要更加重视。

    平板电视售后服务正在经历企业诚信，行业自律，到国家强制的发展阶段。工信部早在09年7月份，曾向彩电生产企业、液晶和等离子屏生产企业、相关配套企业发出《提高平板电视售后服务标准》的意见函，倡议整机企业对消费者实行整机质量保证期1年的服务承诺，对等离子显示屏、液晶显示屏、组件等延长至3年的服务承诺，并得到了多数国产品牌的积极响应。工信部也将大力推动提高平板电视产品的售后服务标准的及时出台，保障消费者的权益，增强消费者消费信心。

    即使在国家迟迟未能出台平板电视三包规定的情况下，平板电视制造企业也逐步实现了显示屏从一年保修到三年保修的消费承诺，并提出延长整机保修时间、超常规及时服务响应、免收底座/挂架费等诸多利于消费者的服务条款。平板电视制造企业正通过为消费者提供超期望值的服务，推进平板电视维修服务的行业升级，促中国平板电视消费市场的和谐发展。