市消委会统计数据显示 去年通信服务投诉1645宗 主要集中在收费不合理、擅自开通业务等方面

　　案例

　　昂贵业务不请自来

　　陈先生近日向深圳市消委会投诉，称他使用的通信服务企业擅自给其手机号开通了集团邮箱业务，使用该业务，须每月额外缴付98元。陈先生在自己沟通无效的情况下，希望消委会方面能介入调解，要求通信服务企业取消集团邮箱业务，赔偿一倍费用，并保证今后不再出现乱扣费的现象。

　　市消委会督促该通信服务企业自查并先行协商和解，通信企业反馈称确有开通集团邮箱业务，但已安排SP服务商经理跟进处理。市消委会认为，通信企业并没有核实服务是如何开通的，也没有消费者“二次确认”的短信证据，扣款无依据，侵犯了消费者的合法权益，并且还将责任推卸给第三方即SP服务商，更是于法不符。

　　本报讯 (记者仇日红、阳荔 通讯员陈朝晖) 记者昨日从市消委会获悉，去年通信服务类投诉居投诉量排行榜亚军，同比增210.96%，其中收费方面投诉266宗，比增286%。通信投诉不但是消费者的一块心病，也同样是消委会的一块心病，自2004年至今，此类投诉除了2007年出现过一次下降外，历年一直呈上升趋势。

　　市消委会昨再度呼吁有关部门和单位，通信增值服务订制须依法严格把关。

　　数据：投诉量仅次于互联网投诉

　　据深圳市消委会统计数据显示，2010年通信服务投诉1645宗，比上年度增长210.96%，占投诉总量12263宗的13.41%，通信服务投诉量仅次于互联网投诉。

　　消费者反映的问题主要集中在收费不合理、擅自开通业务、未及时变更套餐、优惠规则不明晰等方面。其中，关于收费方面的投诉266宗，与去年同期相比增幅高达286%，投诉的内容主要表现在强行扣费、计费系统出错产生费用、未提供服务仍扣费等方面。

　　另外，2011年春节期间市消委会受理消费者投诉数据显示，通信服务类投诉量占首位，消费者反映的首要问题是：“一些增值服务的扣费不合理、不知情”。

　　争议：通信企业并非“局外人”

　　在这些投诉中，通信服务企业涉嫌未经用户许可，单方面根据SP服务商(信息提供商)提供的“依据”，在用户不知情的情况下，擅自从用户的通话费账号中代扣增值服务费用。

　　“在争议处理中，通信服务企业在多数情况下将自己摆在‘局外人’的位置，仍然错误地认为自己提供的只是像高速公路般的通信渠道，消费者订制什么服务与通信企业无关，将责任推给SP服务商，事不关己高高挂起。” 市消委会相关负责人说。

　　通信商涉嫌欺诈可要求退一赔一

　　市消委会法律部消委会相关负责人告诉记者，涉及第三方服务的“代扣款协议”并非通信服务企业的“尚方宝剑”，乱扣款行为涉嫌侵权、甚至涉嫌欺诈。

　　在消费者的投诉中，消费者未曾有定制增值服务的意思和意思表示，在不知情的情况下却“被服务”，根据《合同法》的有关规定，在消费者与通信服务企业和SP服务商之间均不成立任何形式的交易合同。因此不仅扣费行为无效，而且通信服务企业和SP服务商涉嫌侵犯消费者权利，消费者可要求经营者“退一赔一”。

　　通信企业应进行“二次确认”

　　通信服务企业在接到SP服务商提供的消费者定购了某项增值服务的信息后，必须由通信服务企业再次向消费者发出确认定制了该增值服务的信息，由消费者对定制行为进行“二次确认”。